高职院校如何实现quot;以顾客为关注焦点quot;.pdfVIP

实践与探索PRACTICE ，1-流平台 编辑I孙雁 曼a昱I匕一m{：zrLliyoezo黧zhi熙co!：：!lI交唧160． m -_·J-·-o 口 同职院校如何实现 ‘‘ 以顾客为关注焦点 文／王家爱刘明 任何一个组织的生存前提都是拥有一定数量的顾客。 因此，识别顾客的需求并按照顾客的需求进行管理， 要维系与这一定数量的顾客的关系并保持旺盛的生命力， 即有效地采用顾客需求导向的管理方式，是高职院校要生 组织需要把经营目标以及顾客的需求与期望结合起来。 存发展的关键。 事实上，关注顾客、服务顾客已经成为各类组织运行的准 则，而顾客满意也成为所有优秀组织追求的重要经营目标 二、。以顾客为关注焦点”在IS09000质 之一。顾客满意度不仅可以体现其当前的经营状况，而且 量管理体系中的体现 可以更为深刻地揭示经营中存在的一些深层次问题，如质 高职院校进行IS09000质量管理体系的认证，也就是 量文化、经营理念等等。 对顾客需求的关注做出了庄严承诺。IS09000：2000族标准 的1 1条款明确提出，组织有能力稳定地提供满足顾客和适 一、。以顾客为关注焦点”的意义 用的法律法规要求的产品，并(通过体系的有效应用，包 组织依存于顾客。作为一个竞争性组织，高职院校 括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法 生存的前提也在于拥有一定数量的顾客，竞争的本质就在 规要求)增强顾客的满意度。 于组织间对顾客的争夺。目前教育界流行的。一切为了学 1．“以顾客为关注焦点”贯穿IS09000：2000族标准 生，为了学生的一切，为了一切学生”的观念，就是对包 的始终 括生源在内的教育资源配置市场化的反应。从高职市场的 IS09000：2000族标准第四个原则是“过程方法”， 竞争角度看，高职院校提供的是一种教育教学服务，只有 该标准推荐采用“PDCA循环”来对过程进行管理，从而 顾客购买这种服务，高职院校才能运行下去：从供求双方 形成一个以过程为基础的质量管理体系模式。这一模式展 力量对比看，目前的高职行业已经是买方市场，高职院校 示了整个体系的过程联系，反映了在规定输入要求时，顾 的“生产能力”已经显著呈现过剩趋势，诸多高职院校生 客起着重要作用，对顾客满意的监视，要求对顾客有关组 存危机已露端倪。因此，得到顾客的认可并吸引顾客、留 织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。事实上，每 住顾客，实行以顾客的需求为导向的管理方式，是目前高 一次PDCA循环，都是一次顾客要求的输入，通过管理职 职院校生存发展的关键，同时这也意味着传统管理方式的 责、资源管理、产品实现、测量分析和改进这一过程，达 转变。笔者认为，这种转变有两个层面的意义： 到顾客满意的目的，并通过评审，实现“顾客满意”体系 1．能够使高职院校获得更好的关系资源 的持续改进。因此，笔者认为，IS09000质量管理体系， 组织资源可以分为人力资源、物质资源、金融资源、 实际上就是“从顾客需求中来、到顾客需求中去”的体 信息资源和关系资源。其中，关系资源是指与外部环境中 系。 的其他组织和主体之间的亲善程度和合作关系，这种关系 2．“以顾客为关注焦点”在体系中的具体体现 构成了一个组织基本的生存