顾客采纳快递自助服务的影响因素研究.pdfVIP

深度报道·关注产业理论 In-Depth Reporting 高端研讨 顾客采纳快递自助服务的影响因素研究 吕艳松 中南财经政法大学工商管理学院 目前，我国快递企业在推行快递自助服务时发现，很多顾客并没有选择快递自助服务，而是选择了传统的 摘 要： “等快递”方式。本文拟从顾客采纳快递态度的角度出发，探讨影响顾客接受快递自助服务的因素到底有哪些。本文 通过问卷调查及其对采纳因素的预测分析，发现有用性认知对顾客的采纳行为影响较大，而风险是人们的顾虑因 素，价格则可以激励顾客采取快递自助服务。 快递自助 顾客采纳 价格认知 关键词： 主要影响因素 此外 技术准备对 自助服务 全与可靠 自我效能等因素 尚未有学者以 一、引言 。 ， 、 ， 随着电子商务的发展 人们越来越多 技术满意和行为意向有一定的影响 Lin TA M为基础 结合营销理论 探讨价格认知 ， （ ， ， 地选择网上购物 也不断地使用快递服务 Hsieh, 2005 随着研究的深入 一些学者 对 自助服务采纳的影响 并且 国内有关 自 ， 。 ）。 ， 。 ， 作为快递配送的最后环节 取件给人们在时 开始关注顾客特性和情景因素对采纳因素 助服务的实证研究远远不够 理论成果有 ， ， 间的安排上带来了麻烦 很多人在寄送快件 的调节作用 从而丰富了技术接受理论模 限 在指导企业实践上处于窘境 正是基于 。 ， ， 。 时面临着等待收件员的苦恼 而在取件过程 型 Dabholkar Bagozzi, 2002 国内对自 此 本文选取快递 自助这一领域进行研究 ， （ ）。 ， ， 中 快递员又不得不等待顾客的签收 这种 助服务技术采纳前因的研究起步比国外要 从而扩大自助服务应用领域研究的范围 并 ， ， 。 流程既浪费时间又影响心情 为了有效缓解 晚 直至近几年才引起学者关注 学者白琳 且 论文从营销角度 把风险认知和价格认 。 ， 。 ， ， 配送中所出现的问题 快递公司纷纷推出快 2008 是国内较早对 自助服务技术研究的 知加入TA M模型中 根据不同顾客群 对影 ， （ ） ， ， 递自助服务 快递自助服务的推广使得消费 学者 在其文章中提出了 科技介入型服务 响自助服务接受的因素进行分析 此外 根 。 ， “ 。 ， 者可以根据自己的时间安排进行寄件取件， 接触 的概念 一些学者结合具体的行