营业服务人员用语规范.docVIP

目的 为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 适用范围 适用于营业前台服务用语的管理。 工作规范: 3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 3.1.4、礼貌用语 欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到海南移动营业厅。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要 求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 3.1.5常用服务用语和禁语 A、招呼用语： 早上好！(下午好! 您好！)欢迎光临！ 您好，(请坐)，请问我能为您做些什么吗？ 请您随便看看！ 请问，有什么需要我帮忙的吗？ 对不起，请您不要吸烟。 对不起,请稍等 请稍候，我就来 您好，请多关照 B、接待用语： 主动介绍业务，为顾客解难时应说的话： 对不起！请您填写这张表格，好吗？ 麻烦（请）您出示户主的身份证，好吗？ 请留下您的电话、姓名、地址、以便我们能更好地为您服务。 请到对面（旁边、后面）柜台办理，好吗？ 对不起，请稍等一会。 对不起，让您久等了，我现在为您办理。 请看好您的物品。 我们目前有一种业务更适合您。 麻烦您，请到这里来。 请小心拿好（收好） 您的业务已办好，请问您还需要什么服务吗？ 商品比较重，请注意拿好（稳） （关门时间到了），别着急，我一定给您办完，请慢慢来。 请稍候，我到仓库找找看。 先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ 先生（小姐），这是您的发票、单据，请核对一下，然后签名，好吗？ 您回去使用时，请先看一下说明书，如有不明白的，可拨打服务热线1860咨询 先生（小姐），希望您能理解我们。 不用客气，这是我们的应该作的。 对不起，这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问，好吗？ 3.1.2收、找款物用语收、找顾客款项物品应说的话： 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好 您的钱数不对，请您重新看一下 请核对一下，并请在这签名 对不起，请问您有XX零钱吗 对不起，请问你是付现金还是以信用卡结算？ 这是找您的钱和收据，请收好 这是您的身份证、发票和找您的XX元，请收好。 3.1.3道谦用语： 因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话： 对不起 很抱歉 对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！这是专柜办理的业务，请您到某某号柜台办理，好吗。 对不起！让您久等了 对不起！实在抱歉，我马上去解决 对不起！打扰了 对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 请原谅！让您多走一趟 对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 对不起，说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈 3.1.4道别用语： 与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见！ 欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢（谢谢） 请慢走 别客气，这是我们应该做的 这是您买的XX卡，请拿好，谢谢 欢迎多提宝贵意见 请您走好，再见！ 谢谢您对我们的鼓励 3.1.5服务接待禁语 A、口头语 用“哎”、“喂”、“嘿”等简单词答理顾客 真