13 酒店应变礼仪与销售沟通课程.doc

酒店应变礼仪与销售沟通 培训讲师：段香 课程收益： 礼仪融入高效沟通、并运用沟通实现销售业绩 通过学习使酒店人员在判断上变得敏锐、准确 如何化“不利”为“有利” 更深刻地理解顾客传递给酒店人员的综合信息 培训对象：酒店、餐饮相关人员 培训时间： 2天 课程大纲： 第一模块：酒店接待欢迎礼仪 一、“第一印象”来自“第一眼”――视觉形象 1.酒店人员着装礼仪规范 2.酒店人员仪态语言决定第一印象 3.训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势 二 、酒店人员开放友好的身体语言 1.开放与封闭的身体语言 2.友好而专业的眼神训练、 3.欢迎的微笑、 4.真诚可信的握手姿势 5.交递名片的礼貌动作与禁忌 三 、酒店人员自信、有承诺的动作眼神 1.脚的立场语言 2.表情、眼神 四、酒店人员说话的语音语调 1.当客户首先说“你好“，酒店人员该如何回应更好 2.采用三种不同音调，导致三种不同销售结果 3.极具说服力与专业感的音调，构成要素 第二模块：酒店人员引领就座环节 讲解与训练： 1.充满关照的引导步 2.上下楼梯的正确走位 3.出入电梯的正确顺序； 4.引导的最佳手势 5.安排就座位置，利于成交的巧妙之处 6.端茶敬水时正确的询问方式 7.饮用不同饮料时，得体的姿势与禁忌 第三模块：酒店人员介绍与面谈环节 1.话题导入阶段的首先要务 得知顾客此时的情绪状况 通过观察和发问，迅速判断顾客情绪 认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪 2.尽快建立同理心 4.介绍产品、达成销售的正确理念 5.如何切入正题 6.如何判断客户的真实意图与矛盾思维？――身体语言 和 内心真实、有声语言的关系 7.交谈中，敏锐正确解读“身体语言”的真实告白 8.四肢组合动作的真实含义 第四模块：酒店人员送别的环节 讲解与训练 1.察觉顾客想要结束谈话的时机 2.留下顾客联系方式的技巧 3.开门送别的礼仪动作 4.送到何处停止 5.目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌 第五模块：酒店人员纠纷与抗拒处理 一、让客户喜欢你 1如何建立信赖感 2建立亲和力的技巧 3肯定认同的技巧 1.了解客户不满的原因 2.立刻刹车的必要 3.自己的体语迅速传信息 4.巧妙有效的询问方式 5.及时闭嘴 三、了解顾客情绪变坏的常见原因 1.酒店人员与顾客解说频率不一 2.酒店人员的解说不切合客户需求 3.酒店人员忽略顾客的情绪 4.观察不够，对话不当 5.无意中导引双方进入对峙、争辩状态； 6.酒店人员成交心切，相逼过急 7.酒店人员未能及时了解顾客情绪 四、交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 表达“抗拒、怀疑”的典型信号 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因 1.立刻刹车的必要 2.自己的体语迅速传信息 3.巧妙有效的询问方式 4.及时闭嘴