卓越的客户服务理念.pptVIP

6、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 * 7、优质服务“三境界” ①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。 ②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。 ③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。 * 二、了解客户 * 1、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 * 2、如何确保回头客 客户种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务 * 3、确保顾客回头 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 * 三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求 * 赞美客户——满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 * 四、创造并维持忠诚客户 * 1、“ 关 心 ” （CARE）客户 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 * 2、培养客户忠诚度7大步骤 1.了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 第三部分 高效使用客户漏斗 ------把握关键客户 * 1、为什么需要客户漏斗 一、许多企业有这样一个现象： 销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。 * 1、为什么需要客户漏斗 二、造成这种现象的原因： 是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。 * 1、为什么需要客户漏斗 ?三、怎么解决这个问题？ 许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 第一部分 客户抱怨及其应对之道 * 1、面对客户抱怨的态度 你期待处理客户的抱怨吗？ 干细胞美容骗局曝光——“返老还童”只能是美丽的谎言 * 2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的争论中获胜 * 3、客户会向谁抱怨 不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。 * 4、客户抱怨的方式 非语言的方式 语言的方式 * 5、迅速处理客户抱怨 “今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…” “你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…”? “先生，稍等，我马上给你处理…”? “你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好” * 6、让客户乐于向你抱怨 ——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。 * 7、站在客户的立场，诚信解决问题 “先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…” “不好意思，这是我们的疏忽…” “给你带来不便，我们表示非常抱歉…” * 8、客户为什么会抱怨 不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解 * 9、客户不满之解析 +1 0 -1 -2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 * 10、客户的价值 * 11、表征客户离开我们的原因 * 12、客户的情绪银行 客户对企业的印象 * 13、抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消