《导游业务》课件PPT：7 事故的预防和处理.ppt

第七章 事故的预防和处理 第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防与处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据 一、事故的类型与性质 （一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故 （二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故 （三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故 （四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故 二、事故的预防 预防工作的基本原则 三、事故的处理原则和依据 第二节 技术性事故的预防与处理 一、漏接事故 二、空接事故 三、错接事故 四、误机（车、船）事故 五、飞机（车、船）班次变更 六、旅游活动日程和计划变更问题的处理 一、漏接事故 接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。 （一）漏接原因 1．责任性漏接的原因 2．非责任性漏接的原因 （二）预防措施 1．认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2．主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况； 3．与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。 （三）处理办法 1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因 1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不 知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。 2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。 （二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 三、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。 （一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。 （二）预防措施 1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。 2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。 3．接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。 4．提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。 （三）处理办法 1．错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。 2．如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。 3．如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。 4．如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。 四、误机（车、船）事故 误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声誉都会带来不利影响。 （一）预防措施 1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间； 2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3．送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计；