蓝光奥的斯公司客户满意度改善策略精选.doc

蓝光奥的斯公司客户满意度改善策略 第三章蓝光奥的斯公司客户满意度分析 3.1蓝光奥的斯公司简介 3.1.1公司简介 蓝光奥的斯电梯曳引机有限公司是20 06 年成立的一家中外合资企业，在 20 07 年进驻奥的斯全球首家“绿色生产基地”——奥的斯电梯公司泰达基地。 主要股份隶属于美国奥的斯电梯公司，而奥的斯电梯公司是美国联合技术公司 的全资子公司。美国联合技术公司在2 00 6 年《财富》5 00 强中名列12 6位，《财 富》杂志2 00 6 年美国最大公司排名第43 位。 蓝光奥的斯主要经营永磁无齿轮曳引机、有齿轮曳引机、电梯和自动扶梯 零部件产品及相关产品的国内分销和进出口业务，是一家设计、制造、组装和 销售一体的大型曳引机制造企业。每年产值约为4亿人民币，主要客户集中在 奥的斯内部电梯厂商和销售商，包括国内的西子奥的斯、快速奥的斯、天津奥 的斯、大连星玛以及一些亚洲区域的国外奥的斯电梯公司，在整个奥的斯电梯 集团内，是仅有的两家曳引机制造商之一，另外一家在西班牙。作为绿色环保 理念的倡导者，奥的斯为经济和环境的和谐发展树立了标准和榜样，20 06 年， 奥的斯电梯公司名列“世界5 00 强在华投资企业影响力榜”前30 强。同时，在 全国各主要城市均得到了政府及社会各界的认可，获得了“中国十大最受赞赏 的外资企业”、“全国产品质量·售后服务双保障企业”、“全国用户满意企业奖” 等荣誉。 3.1.2市场竞争环境 随着我国人民居住环境的改善和城市化进程的加快，10 年以内我国在用电 梯的数量将超过1 00 万台。此外，每年旧梯更新的数量也在1万台以上，可见 我国电梯市场潜力巨大。据官方统计，2 00 9 年中国市场总的电梯需求量已经达 到27 万台，中国已经成为全球最大的市场。加之蓝光奥的斯生产的曳引机主要 销售给奥的斯内部的电梯客户，如西子奥的斯、快速奥的斯、天津奥的斯和大 连星玛几家合起来的销量大约是8万台，占整个市场的30 %。而目前蓝光奥的 斯的年产量最大为3万台，也就是说仅拿奥的斯内部订单来说，就已经无法满 足了，因此它的产品市场需求还是有很大空间。 但是，随着世界各大电梯企业集团纷纷在国内合资建厂，加之近年来也涌 现出一批国内中小型电梯企业，电梯企业面临着激烈的竞争环境，奥的斯的内 部电梯客户在面对市场的时候，也不断对蓝光奥的斯生产的曳引机提出了更高 的性能和质量要求以及卓越的服务表现，这一点在每一年的客户满意度调查中 均能得以体现。 在中国电梯市场，奥的斯生产的电梯销量在各个大品牌名列前茅，这不仅 归功于奥的斯电梯可靠的品质，也要归功于奥的斯电梯的良好口碑和信誉。但 问题是奥的斯电梯生产厂商对自有品牌的曳引机需求数量已经超出了蓝光奥的 斯的生产能力，所以它们一般是部分的采购其它品牌的曳引机，例如本土品牌 弗沃德，也有国际大品牌通力曳引机。根据奥的斯电梯厂商提供的信息，蓝光 奥的斯提供的曳引机有一定的技术优势，但在制造工艺、制造成本和服务水平 方面与其它品牌没有任何优势可言，甚至还不及其它本土品牌，奥的斯的电梯 厂商不满意的内容也主要来自这些方面，比如说服务效率低下，与客户互动的 渠道不顺畅。 3.2客户满意度模型 3.2.1客户满意度评价指标体系 把客户对企业所提供的产品和服务是否满意转化为可测量的客户满意度， 是一个从定性分析到定量分析的转化过程，其间需要一些中介指标来辅助实现。 建立的客户满意度评价指标体系必须是客户认为重要的，“由客户来确定评价指 标体系”是建立评价指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客 户认为最关键的评价指标。奥的斯集团公司结合市场竞争的外部环境，制定了 客户满意度三级指标评价体系，见表3-1： 奥的斯所有下属分公司、工厂均将此指标作为年终考核的绩效指标。 3.3客户满意度调查数据分析 3.3.1数据搜集 本文仅就20 1 0年上半年的客户满意度调查数据作为分析的数据源。蓝光奥 的斯调查表中没有设置二级指标打分的项次，但可以通过延伸的三级指标平均 值表示；另外一级指标客户满意度的分值，允许客户在三级指标评分等级的量 级标准上进行后一位小数点的打分，目的是更加准确的了解客户的满意程度， 比如说，3.5分是介于一般和满意之间。截止到20 1 0年6月共计发出了36 份调 查表，其中收回了3 0份调查表反馈，这段期间搜集的调查数据平均值，见3表-3： 优先的3个指标从最重要开始依次为：回应速度、解决速度和员工的业务水平， 并且参与的客户代表也对这个排序颇感认同。 3.3.3定量分析 客户调查表的评分方法是客户对每一期蓝光奥的斯的表现给出满意度的评 价，然后再分别对1 1个三级指标打分。从2 01 0 年1月到20 10 年6月，每月都 进行一次客户满意度调查，调查的