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6Sigma 管理法在 IT 服务管理中的应用 “面向业务，提高服务”在企业内部的 IT 部门中已经成为老生常谈。如今，国 内大部分 IT 应用较为成熟的企业均建立了面向服务的 IT 组织架构来满足上述 目标。相当的 IT 投资被用来提高服务，IT 管理部门大量采购大量与 IT 服务管 理相关的工具，如系统、网络、数据库的监控工具和服务台软件；同时派遣众 多 IT 从业人员纷纷通过 ITIL 认证考试。可以说我们今天的 IT 服务管理的成熟 度已经从初始的混乱状态向反应式管理(Reactive)或主动式管理(Proactive)迈 进。但是业务用户的对IT的期望也在向前发展。 “你说什么？网络平均响应时间达到服务水平？！可我在系统里查个订单可越 来越慢！” “你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可我的问题是故障解决了 没有？你们实施 ITIL 也一年了吧？我承认 IT 部门的态度是好了不少，可问题 解决不了，各业务部门的意见还是很大…” 系统速度越来越慢，不可预期的宕机，缺乏对纵向业务的服务可用性管理依然 困扰着 IT 管理部门。与此同时，CIO 们的另一个疑惑是，我已经全部或部分实 施了服务支持的流程，还是有内部用户不满意，我应该如何考核我现在的 IT 服 务系统呢？如果要改善我的服务流程，从何入手呢？正当这时，ITILV3 正式发 布，从前两本书，现在五本书，没说的，买呗。回来仔细研读，发现这次多了 个“服务改进“（Service Improvement），里面还提到了和 6Sigma 的关联。 这个 6Sigma 不是制造业中常提到用来做质量管理的嘛。据说杰克∙韦尔奇就是 通过这个 6Sigma 把 GE 搞活的，我可不可以用它来建立对 IT 服务管理系统的考 评机制，进而提高我的IT服务管理水平呢？ 要回答 IT 同仁们的上述疑问，各位先得耐下心来听笔者赘述以下什么是 6Sigma? 1. 什么是 6 Sigma? 这个章节题目让笔者有些踯躅，太大了。此刻，笔者的案头就放着一本洋洋洒 洒百余页的文章，题目就是 《什么是6Sigma》。作为一个 IT 从业者笔者没 有这等功力，也不想照抄教科书。在这里，我还是以一个 IT 人员的视角和大家 分享一下自己的心得。 最直白的解释是：在统计学中，σ 是希腊字符，代表标准差，用来对变异进行 测量。对于任何企业来说，过程变异都是他们最大的敌人之一，因为过多的过 程变异会导致产品和服务无法满足客户要求，为企业带来损失。大多数企业的 运作过程都保持在3至4个Sigma的水平，也就是说在100万个造成缺陷机会 中，存在6,200 至68,000个缺陷。相对而言，保持 6 Sigma运作的企业，在 100万个造成缺陷的机会中，只有不到3.4 个缺陷。 1．1 两个关注点 但 100万件产品中有3.4个次品，并非6Sigma的全部。所以我们要注意的第一 点是： • 6Sigma 不仅研究平均，而且关注波动 （散布） 比如在ITIL 的事件管理流程中有一个KPI是事件响应时间（Time spent on incidents per impact code）。那么我们在衡量这个指标 时，是使用最长时间呢？还是最短时间？在我接触的 IT服务管理人员 中大部分使用平均时间最为考核点。但在统计学中，这并不能反映真实 的质量情况。 图1 在图1中，我们假设靶标的最外环为我们设定的关于事件响应时间的考 核值，那么三种情况均属达标，但6 Sigma追求的是第三种情况即精密 度高和正确度高并重。图2就是对6Sigma减小波动目标的形象表达。 图2 好。现在我们知道在IT服务管理中引入 6Sigma要关注被考核指标的分布情 况。 上面我们谈到的是6Sigma 本身的狭义概念。而杰克∙韦尔奇所谈论的6Sigma 不只是这个统计学概念，而是指6 Sigma管理方法，教科书上把它定义为： 6 Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的