《酒店管理概论》第七章：酒店服务质量管理（二）.ppt

（2）PDCA循环法的基本步骤 运用PDCA循环法解决质量问题，分为四个阶段八个步骤T1。 ①计划阶段 步骤一：分析现状，找出存在问题。 步骤二：分析产生质量问题的原因。 步骤三：查找质量问题的主要原因。 步骤四：提出解决质量问题的管理计划，即应达到的目标和实现目标的措施方法。 一般应明确以下问题： ②实施阶段 步骤五：严格按照预订的计划和目标，实实在在地去执行。 ③检查阶段 步骤六：检查计划执行情况。看看是否达到了预期目标和效果，或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问题，原因在哪里。 ④处理阶段 步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化。 步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环以求得解决。 （3）PDCA循环法的关键问题 ①PDCA四个阶段缺一不可。只有四个阶段都完成且不断循环下去，服务质量才会不断提高并最终趋向于零缺点。 ②PDCA循环必须在酒店各个部门、各个层次同时进行。酒店是个大的PDCA环，各个部门又有各自的PDCA环，各班组直至个人都应有自己的PDCA环。 ③PDCA循环不是简单地原地循环。每循环一次都要有新的更高的目标，犹如爬楼梯一样。 4.ZD管理法 （1）ZD管理法的基本内涵 ZD是英文Zero Defect的缩写，其含义是“零缺点”。 ZD管理法以“零缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力，将缺点和差错减少到最低限度，确保服务质量。 （2）ZD管理法的主要做法 ①建立酒店服务质量检查制度： ◇服务质量管理原则：“预防为主”，防患于未然。 ◇应建立服务质量检查制度：要建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级质量检查制度。 ②每个人都第一次就把事情做对： ◇酒店服务具有不可弥补性的特点。 ◇制定标准必须是“零缺点”，而非“优良”、“良好”之类。 ◇执行标准必须是“零缺点”，而非“差不多”之类。 ◇并不是说缺点绝对要等于零，而是要以“零缺点”为最终目标——出发点。 ③开展“零缺点”竞赛： ◇造成服务质量问题的两类主要因素： ※缺乏知识；※态度不佳。 ◇通过培训可帮助员工掌握酒店服务所需知识。还可以定期开展各种形式的竞赛： ※零缺点工作日； ※零缺点工作周； ※零缺点工作月等。 （3）ZD管理法的基本原则 基于宗旨和目标，通过对经营各环节、各层面的全过程、全方位管理，保证各环节、各层面、各要素的缺陷趋向于“零”。 5.现场巡视管理 ◇目的：通过巡视，可检查员工的准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理好质量问题，最终使酒店质量相对稳定。 ◇巡视过程中发现问题时，应及时指出并纠正，但应注意方式方法。 6.优质服务竞赛和质量评比 以使酒店全体员工树立质量意识，提高执行酒店服务质量标准的主动性和积极性，并形成“比、学、赶、帮、超”，努力提高酒店服务质量的氛围。 7.服务质量控制 是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正偏差，以实现服务质量管理的目标。 （1）服务质量控制的基础 必须做好以下几项基础工作： ①制订酒店服务规程中服务质量标准。 ②收集质量信息，做好质量改进工作。 ③设法提高员工的服务素质。服务质量竞争说到底就是员工素质的竞争，优质服务是建立在员工全心全意为顾客提供真诚服务基础之上的。所以，管理人员应树立员工理念，要以愉快的员工去争取愉快的顾客，要将服务好员工作为实现经营管理目标的前提。 （2）服务质量控制的方法 ◇事前质量控制; ◇服务过程质量控制; ◇事后质量控制。 ①事前质量控制——“预防为主” A．人力资源的预先控制。要合理安排员工班次、数量与岗位。本着“人尽其才”的原则将合适的人安排在合适的岗位上。 B．卫生质量的预先控制。内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐用具卫生等，发现问题，马上整改。 C．物资资源的预先控制。根据所掌握的客人信息和菜单内容准备好相应的布草、餐具、服务用具等。 D．服务信息的沟通。信息沟通不畅是造成服务质量下降的重要原因之一： ※前台与后台（服务员推荐，厨房没有） ※服务员与顾客等（回民——推荐红烧排骨等等）。 E．员工的思想准备。员工思想准备包括岗前培训，大型、重要接待任务前的思想动员等，其目的是使员工保持良好的服务状态。 ②服务过程质量控制 A．服务程序及标准控制。 B．上菜速度的控制。既不要