《酒店管理概论》第七章：酒店服务质量管理（一）.ppt

②酒店服务规程的制定流程 A.提出目标和要求——酒店决策层 B.编制规程草案——部门管理者及有关人员 C.修改服务规程草案： ◇所在班组全体员工进行讨论； ◇将规程草案在小范围内试行； ◇将规程草案交酒店决策层审定。 D.完善服务规程：使用中不断完善。 （3）酒店服务规程的实施 4.建立服务质量投诉应对机制 统计资料表明，投诉客人的大多数会成为酒店的回头客，因为这些客人一般对酒店有信心，相信酒店会改进服务。所以，管理者应制定快速有效的服务质量投诉应对机制，明确处理投诉的原则T1、方法和措施，妥善、及时地处理好投诉。 5.建立服务质量评价体系 孟子曰：“生于忧患，而死于安乐也”。 建立科学的服务质量评价体系也是酒店构建服务质量管理体系的一个重要内容之一。 （1）评价内容 ◇服务质量管理标准的执行程度; ◇宾客的物质和心理满足程度。 （2）评价主体 包括3个方面：顾客、酒店和第三方。 ①顾客方： ◇顾客是服务的接受者、购买者。 ◇顾客评价的形式有：顾客意见调查表；电话访问；现场访问和常客拜访等。 ◇是评价的最终目的。 ②酒店方： ◇酒店是服务的提供者、相关受益者。 ◇酒店方评价的形式有：酒店统一评价；部门自评；酒店外请专家进行考评；随时随地的“暗评”等。 ◇是顾客评价的参考。 ③第三方： ◇第三方：旅游行政部门和行业协会。 ◇第三方独立于利益相关者；实行行业管理和推行标准化。 ◇第三方评价形式主要有：资格认定；等级认定；质量认证等。 ◇是整个评价的基础。 （3）评价方法 ◇主要方法是检查。 ◇检查方式灵活多样： ※主管部门的星级评定和星级复查等； ※酒店内部的质量检查； ※宾客满意率调查等。 ◇酒店应及时找出质量问题的原因，进而提出改进措施，以不断提高服务质量。 （三）酒店服务质量管理的主要方法 1.全面质量管理 全面质量管理（TQC）起源于20世纪60年代的美国。我国在1978年引入了TQC方法。 ◤TQC的亮点： （1）全面质量管理的基本内涵 是指为了保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 具有以下5个方面的基本特点T1。 （2）全面质量管理的基本原则 应遵循以下5个方面的基本原则。 * 《酒店管理概论》 第七章 酒店服务质量管理 第六章 酒店服务质量管理 第六章 酒店服务质量管理 一、酒店服务质量概述 （一）酒店服务质量的涵义 有广义和狭义两种理解。 1.狭义上的服务质量。是指纯粹意义上的、由服务员的服务劳动所表现出来的酒店服务的质量T1。不包括提供的实物形态的使用价值。 2.广义上的服务质量。包含三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 ◇“适合”：服务的使用价值能为宾客所接受和喜爱。 ◇“满足”：该种使用价值能为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 （二）酒店服务质量的内容 酒店服务质量包括“有形产品质量”和“无形产品质量”两个方面。有形产品质量是无形服务质量的凭借和依托，无形服务质量是有形产品质量的完善和延伸。 1.有形产品质量 （1）酒店设施设备的质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托T3。 （2）酒店实物产品的质量T11 ①菜点酒水质量。 ②客用品质量。 ③商品质量。 ④服务用品质量。 （3）酒店服务环境的质量 ◇独具特色、符合酒店等级的建筑与装潢； ◇布局合理的服务设施和服务场所； ◇充满情趣并富于特色的装饰风格； ◇仪表仪容端庄大方的酒店员工等T4。 2.无形产品质量 即狭义上的服务质量，是酒店纯粹意义上的服务质量。那么，什么是“纯粹意义上的服务劳动”。“服务”的英文单词是“Service”，对于其涵义，可以用构成这一单词的每一个字母所代表的含义来理解T1。 一般来说，纯粹意义上的服务质量主要包括以下几个方面理解T1： （三）酒店服务质量的特点 1.构成的综合性 从酒店服务质量的内容可以看出，酒店服务质量由设施设备、实物产品和劳务服务三个要素的质量构成，且每一要素又由许多具体内容构成。所以，服务质量具有综合性。 综合性要求酒店必须要有整体观念，要把服务质量管理作为一项系统工程来抓T2。 2.评价的主观性 服务质量的评价是