《酒店管理概论》第四章：酒店公关与企业形象（二）.ppt

（3）实施管理 ◇导入时机：可选择在酒店周年纪念日、推出新服务项目、酒店合并等特殊时机，效果会比较好； ◇导入方式：可以采用全面进攻式，也可以采用分步实施式； ◇导入原则：坚持“管理质量为本”，遵循自上而下的原则。 （4）检测评估 ◇评估的意义： ※及时修正本次CIS实施中的不足； ※找出在推行CIS时酒店的薄弱环节，找准症结下大力气整改； ※为酒店第二次CIS计划立案提供依据。 ◇评估的方法：通过测定酒店在导入CIS前后营销业绩的变化，来评价酒店导入CIS的实际效果。 ◇评估的步骤： ※重温形象战略目标； ※收集分析有关材料，并对实际结果作统计分析； ※将目标与结果进行比较，找差距； ※作出评估结果分析报告。 （三）酒店形象的塑造 实质上就是如何让顾客对酒店认知、好感和信赖的过程。 应该从研究消费者的需求出发，以顾客的需求为导向，从理念识别、行为识别和视觉识别三个方面来研究和塑造能为消费者接受和理解的酒店形象。 酒店形象塑造与酒店形象设计其实二者是密不可分的，可以把酒店形象设计理解是酒店形象塑造的一个重要组成部分。 1.酒店形象塑造的内容 应该包括以下几个方面的内容： ◇设计酒店形象； ◇全员塑造酒店形象； ◇内外兼修酒店形象等。 ※必须全员参与，全员共同努力，要使酒店的理念成为全体员工的共识。 ※就酒店的内部活动而言，每个员工都要有良好的信誉，要依靠每个员工的共同努力来实现。 ※就酒店的外部活动而言，良好形象就是通过提供优质产品和服务建立起来的，酒店必须能够处理好酒店与各类公众的关系。 2.酒店形象塑造的模式 （1）纯传播性模式： ◇大众传播：选用广播、电视、报纸、杂志等，及时向公众传递各类信息； ◇人际传播：开记者招待会、信息发布会等进行传播。 （2）交际性模式。这是指通过各种交际机会，如招待会、联谊会、座谈会、工作宴会、茶话会、慰问和专访等社交形式以及信函来往等，在公众心目中树立起良好的企业形象。 （3）服务性模式。这是以提供服务而赢得公众赞誉以树立企业形象的方法。 （4）社会性模式。企业要改善自己的形象，就应该争取多为社会做一些有益的事情，或者说多为社会作一些贡献。例如资助各种体育比赛，搞“某某杯”体育比赛。 （5）征询性模式。所谓征询就是征求公众的意见。征询性模式一方面可以成为改善企业形象的一种手段。另一方面，所征询的意见也是进一步改善企业形象的主要依据。 选用塑造企业形象的模式，要具体情况具体对待。根据企业形象的不同状况，而采用不同的策略。 ①“低知名度、低美誉度形象”的改善策略。 A．“低知名度、低美誉度”→“低知名度、高美誉度”→“高知名度、高美誉度”。 B．“低知名度、低美誉度”→“高知名度、高美誉度”。 ②“高知名度、低美誉度形象”的改善策略。 A．“高知名度、低美誉度”→“低知名度、低美誉度”。先降低自己的知名度，以求公众暂时忘却而避开公众视野的一种策略。 B．“高知名度、低美誉度”→“高知名度、高美誉度”。难度较大。 案例分析：广州大厦“多方位公关品牌战略” * 《酒店管理概论》 第四章 酒店公关与企业 形象塑造 一、酒店公共关系概述 二、酒店公共关系的构成要素 三、酒店公关人员的素质要求 四、酒店公共关系的工作程序 五、酒店形象的设计与塑造 （一）酒店形象概述 1. 酒店形象的含义及其特点 酒店形象——公众对酒店的行为特征和精神面貌的总体印象和总体评价。特点： （1）酒店形象的客观性 酒店形象首先是一种物质的表现形式。如店容店貌、员工队伍、客房设施、名称标志等，是一种客观存在。 （2）酒店形象的综合性 酒店形象由酒店实体和酒店精神两方面复合而成，前者是身躯，后者是灵魂。 （3）酒店形象的变化性 ◇酒店公众千差万别，他们一般是从个人的角度出发，评判酒店形象好坏。 ◇宾客的流动性→形象的“流动性”。 （4）酒店形象的相对稳定性 ◇一旦形成，不会轻易改变。 ◇对形象好的酒店来说，是一种“福音”。 ◇对形象差的酒店来说，是一种“灾难”。 2. 酒店形象的构成 （1）酒店人员形象 ◇领导者的形象：才能、胸襟、作风等。 ——“光环效应”。 ◇公关人员形象：品德、才干、能力等。 ◇员工的形象：服务态度、服务意识、道德修养等。 ——“门面”。 （2）酒店管理形象 酒店形象依靠酒店管理来塑造，酒店管理形象反证酒店形象。如果走进一个酒店，看到服务员扎堆聊天，站姿不规范、服务不热情，说明酒店管理不