《酒店管理概论》第一章：酒店管理概述.ppt

C．风险意识。酒店是满足人们非基本需求的服务企业，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测，扩大经营范围，开展多种经营等，使酒店抗风险能力不断增强。 D．超前意识： ◇管理者：具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际酒店发展的新动向； ◇员工：具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足多样化市场需求。 4、团队管理：教材 （1）团队的含义及其构成要素 （2）什么是团队管理 （二）有效沟通 1、沟通的构成要素：教材 2、沟通的基本模式 3、有效沟通的步骤 4、会议管理：教材 ◤客人投诉原因的二八定律： 案例分析：这是谁的责任？ 本案中，被投诉的虽然是小李、小陈，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕。 宾馆管理者，从自身方便管理的角度出发，没有科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，造成客人投诉，影响了服务质量。 * * * ④欧陆式计价酒店。房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）。此类酒店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价酒店。房价包括房租及美式早餐（除了与欧陆式早餐相同的项目，还包括英爱式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品）的费用。 2.酒店的等级划分 （1）星级制 《旅游酒店星级的划分与评定》将酒店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级T1（含白金五星级）。 ◤依照通行的星级评定标准，酒店星级最高只有五级。但是，现在酒店建设的标准越来越奢华，有的已远超过五星级的标准，所以出现了一些社会大众对超豪华、超规格酒店的叫法，如六星级、七星级甚至八星级酒店。 （2）字母表示法 ◤A、B、C、D、E五级，E为最低级。 ◤A1、A、B、C、D表示，D为最低级。 （3）数字表示法 分为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 （六）现代酒店业发展趋势 1.酒店发展的集团化 2.酒店管理的人性化 采用“以人为本”管理的方式来密切企业与员工的关系。 3.服务模式的定制化 就是以针对性、差异性及个性化的产品和服务来赢得市场的服务意识模式。 4.市场竞争的品牌化 ◇以过硬的质量作为品牌竞争的基础； ◇以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识； ◇以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段； ◇以合理的价格作为品牌含金量尺度； ◇以深厚的文化底蕴作为品牌的生命。 5.休闲度假酒店的需求迅速增长 6.特色酒店文化的创建成为潮流 ◇特色在于创新：组织创新、制度创新、管理创新、技术创新等。 ◇特色文化创建是特色酒店建设的关键。 7.互联网将成为酒店营销的最大平台 二、酒店管理概述 1.酒店管理的涵义 ◇管理：计划、组织、指挥、协调和控制等的过程。 ◇管理的目的：提高效率和提升效益。 ◇管理的核心：人。 ◇企业管理的真谛：聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业的既定目标。 ◤酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，遵循客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力等资源以及经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。 ◤酒店管理的目标： （1）利益目标——总体经济目标 ——酒店一切经营活动的原动力。 （2）发展目标——长远综合目标 ——酒店管理的内在动力和发展的后劲。 （3）市场目标——具体经济目标 ——营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例等。 （4）贡献目标——社会责任目标 ——促进本地区企管水平提高方面目标； ——促进地区经济繁荣方面的目标等。 酒店管理实际上既包括经营也包括管理。经营和管理是两个密不可分的概念，但有着不同的内涵。 2.酒店管理的主要内容 3.酒店管理的职能 （1）计划职能 ◇是管理的首要职能。 ◇含义：酒店对未来的经营管理活动进行规划和安排，按照决策的目标，具体规定实现目标的途径、程序、方法的管理活动。 ◇计划职能是和决策联系在一起的。 ※决策和计划是密不可分的。 ※决策的结果形成计划，而计划必须以决策为前提。 ※计划：侧重于对环境的分析与研究，并制定相应的目标。