网络营销学习单元六网络客户关系管理.ppt

网络客户关系管理能力目标　　? 能够简单分析客户关系管理产生的背景；　　? 能够明确客户关系管理与传统客户服务的区别；　　? 能在教师指导下操作简单的网络客户关系管理软件；　　? 具备沟通协作，分工合作能力。学时：8学时专业知识　　? 客户关系管理概念；　　? 客户关系管理核心管理思想、考核指标；　　? 网络顾客关系管理工具。 　　学习情境 　　1994年以前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。John Samuel设想，如果能吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划，就可以为公司省下一大笔费用；如果能与老客户建立起密切的关系，那么公司就能凭借稳定的客源，在激烈的航空业竞争中站稳脚跟。这一设想在1995年逐渐变成现实。 　　美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具。在电子化服务上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身订做服务。特别是该公司对于3200万名公司的A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。因此可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受，敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。 任务分析　　? 任务1：分析电子化服务对电子商务的重要作用；　　? 任务2：在电子化服务