10：营业厅的服务营销理念 与技能提升训练.docVIP

《营业厅的服务营销理念与技能提升训练》课程大纲 【培训目标】 通过本课程的学习，使学员了解服务营销的理念，提升服务意识，以服务促营销；分析营业厅客户服务触点及触点管理方法，通过多个经典的触点管理案例分析，使学员掌握触点管理之法提升销售能力；对增值业务的创新营销方式进行详细介绍，提升学员以客户为导向的增值业务销售能力。 【培训对象】 营业店长 【培训时间】 2天 【培训大纲】 导入： 思维转换的力量 模拟演练：做做看 卓越之路——拒绝平庸的原则 一、选择比努力更重要——服务营销理念的核心 营销的关键词 需要、欲望和需求的区别 产品、价值、成本、通路、客户 服务营销与商品营销 营销三大准则与四大真相 学员讨论：1斤铜值多少钱 服务营销策略分析 分析营销机会 扫描营销环境 影响客户决定的主要因素 差异化营销策略 卓越服务的基石——管好你的三驾马车：人、财、物 服务营销7P组合 服务营销8维度模型 案例：海底捞 vs 海景花园酒店 二、让心灵起航——以服务促营销的动力之源 为什么企业需要优质客户服务 终极竞争领域——服务 企业与个人品牌的基石 什么是优质客户服务 客户服务的发展趋势 服务感受矩阵 影响客户服务水平的因素 服务意识决定服务品质 职业还是事业——你为谁打工 教学影片《职业还是事业》 工具：影响圈与关注圈 教学影片：不可能的任务 三、营业厅现场触点与动线管理 客户动线管理的提出 动线管理的概念和实施标准 营业厅整体环境与秩序的细节管理 环境对人心理产生的影响分析与案例研讨 触点控制：客户流动图分析与营销机会的把握 照片分析：几个现场细节的出发点和落实状况 客户分流与补位意识的修炼 针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控 客户等候阶段的现场策略 录象观摩：流动席人员数量和现场服务质量的反比 营业厅数据业务的主动营销 营业导向与服务导向的不同控制法则 销售时机的创造和把握：挖掘和引导客户的需求 四、客户触点管理与营销 什么是客户触点管理 客户触点管理的价值 客户触点管理的四大类与4S循环 营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求 客户接触点1—寻找 客户接触点2—到达 客户接触点3—厅前 客户接触点4—进厅 客户接触点5—环境 客户接触点6—徘徊 客户接触点7—咨询 客户接触点8—体验 客户接触点9—自助服务 客户接触点10—购买 客户接触点11—排队 客户接触点12—办理沟通 客户接触点13—办理等待 客户接触点14—办理结果 客户接触点15—投诉异议 客户接触点16—离开 十步改善客户互动 步骤1：盘点你的触点 步骤2：排定次序 步骤3：每个触点的有效时间 步骤4：每个客户触点都有自己的使命 步骤5：识别所有者 步骤6：评估客户触点的影响力 步骤7：完善你的表格 步骤8：为效率计分 步骤9：分析有效和无效 步骤10：行动措施 触点管理营销的实战方法与案例 宜家家居触点管理 广东移动触点管理 重庆移动触点管理 家乐福触点管理 五、以客户需求为导向的的增值业务创新营销 增值业务创新营销分析 增值业务营销现状 增值业务创新营销的方式 全员营销、现场营销、电话营销 区域营销、病毒营销、POP营销 绿色销售、促销销售、体验营销、活动营销 模拟演练1：POP的制作技巧 模拟演练2：活动营销的“四素”安排 模拟演练3：如何找到适合区域的创新营销方法 客户需求分析与挖掘技巧 学会如何确定客户的需求层次 冰山原理的应用 客户需求的影响过程 如何联结产品与顾客的需求 模拟演练：需求挖掘的三种方法 引发客户兴趣形成购买 开场挑战 团队及个人的营销准备 百发百中，高效关系建立 如何激发客户的购买欲望 顾客购买异议处理 增值业务销售异议产生的原因 客户异议的对策与处理流程 模拟演练1：建立你的问题解决库 模拟演练2：情景话术在现场的应用 协助决策促进成交 构建情境激发共鸣 价值诱惑成交促进 模拟演练：临门一脚促进成交场景 六、课程回顾与总结