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基于机遇和挑战下的旅行社人力资源管理探究-旅游管理 基于机遇和挑战下的旅行社人力资源管理探究 刘 翔 经济全球化的社会。各行各业都面临着巨大的挑战和机遇，如何抓住机遇迎接挑战是每一个企业需要直面的问题，关乎到企业的发展和生死存亡。中国的旅行社作为一个比较年轻的企业，在发展过程中受到的打击亦是不容忽视的，近几年来，旅行社的“小”、“ 乱”、“ 差”、“ 散”局面依然没有很大的改观，这与旅行社的人力资源的管理是分不开的，每一个旅行社的管理混乱造成了旅行社业的发展现状，本文针对旅行社业的人力资源的管理进行浅显的探究。 一、机遇和挑战并存下的中国旅行社 21世纪，知识与信息己成为经济的基础性因素，制度变迁、技术进步与经济全球化三大宏观环境的变迁使产业经济系统无论在要素结构、组织形式还是运行模式上都面临新的挑战；产业政策的调整给旅行社产业的素质化发展提供了有利的政策保障。国家旅游局2008年统计年鉴数据显示，2007年，我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。全年共接待入境游客13187.33万人次，实现国际旅游外汇收入419.19亿美元，分别比上年增长5.5%和23.5%；国内旅游人数16.10亿人次，收入7770.62亿元人民币，分别比上年增长15.5%和24.7%；中国公民出境人数达到4095.40万人次，比上年增长18.6%；旅游业总收入10957亿元人民币，比上年增长22.6%。旅游产业的良好发展促进旅行社的蓬勃壮大。 同时，旅行社业面临的挑战也在加剧。2008年，由于我国国内连续发生严重自然灾害和突发事件，对旅游业的发展产生了一定的影响；而美国次贷危机引发的全球性金融危机对旅游需求特别是入境旅游需求进一步造成了不利影响。近年来，随着国外旅行社的大举进入，利用其成熟的管理模式和网络营销体系、雄厚的资金实力占领中国市场，加之互联网技术快速发展，网络旅行服务的便捷性进一步降低了游客对旅行社的依赖性，给中国旅行社业提出了挑战。 二、发展中的旅行社的人力资源及管理现状 旅行社业是旅游业的“龙头”，处于“核心”地位。20多年来我国旅行社业虽然取得了一定的发展，但却出现了旅行社业“核心性”“边缘化”悖谬的现象。旅行社业供给与旅游者需求均衡动态系统错位是其表层原因，提高旅行社人力资源研发与管理是解决的对策。旅行社作为一个人才密集型、知识密集型的服务性企业，人才始终要放到第一位，员工是决定企业成败中的关键环节。目前，旅行社业人力资源中存在的问题主要体现在以下几点： （一）人力资源管理表面化 市场经济的本质特征要求企业实现产权主体多元化，员工与企业变成了一种合同、契约关系，市场经济中的风险责任要企业自己承担，而且，我们正面临全球化的人才短缺。所以，在市场经济剧烈竞争条件下，企业要在竞争中求发展，不重视人力资源管理，必然导致企业衰落。 很多旅行社不重视人力资源管理。当前，已进入一个服务至上的时期，在这个时候人才已成为决定企业成败的关键，很多旅行社目前基本上都停留在宣传阶段，没有迈出尊重人才的实质步伐。另外，有一些旅行社意识到人才重要性，但他们对人力资源有不同的理解和认识，对人力资源的概念认识不够，尤其是我们的中小旅行社，对人力资源认识不清。加之，人力资源从业人员对人力资源管理的实操性以及根据企业实际处理问题的能力还比较差，所以导致中小旅行社不敢去触碰人力资源问题，还停留在基本的人事、劳资关系等管理层面，这对企业的发展也产生了一定的制约。 （二）人员流动大，缺乏企业忠诚度 人员流失严重，不仅是社会的影响因素，更多的是旅行社导游人员的满意度低，主要表现为导游人员和旅游经理人员流动幅度较大。据调查数据显示：截至2003年4月，旅行社导游人员流失率达33.3%，如此高的流动率必然导致旅行社的激励机制和培训体系的不健全。造成这种现象的原因可以归结为一下几点： 1、旅行社人力资源管理不能随着环境的变化及时的做出相应的调整，管理理念滞后 我国的旅行社起步较晚，在社会大环境的动态变化中，管理不规范问题突出。有的旅行社甚至没有人力资源部，仅有办公室代为处理人力资源事务。有的旅行社虽然设置了人事或人力资源部，但是都缺乏功能的转换和角色的深入，长期处于无足轻重的地位。对于人力资源的管理也仅限于薪酬制定、日常考勤、人员招聘等基本事务。很少涉及企业理念的灌输、职业规划、目标激励、系统培训等人力资源管理深层次的工作内容。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理途径去规范、引导导游行为，激发其积极性和创造性，不能将人才的管理与旅行社的远景融为一体，使人才和企业共同发展进步，从而导致员工对企业文化理念的