培训课程大纲-《营业厅服务礼仪与服务技巧》-褚立欣.docVIP

《营业厅服务礼仪与服务技巧》 培训目标： 1、了解营业厅服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 授课方式：知识点讲解+小组讨论+案例分析+演练点评 课程时长：2天 课程大纲 第一单元：柜台服务人员心态调整及责任心树立、 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二单元：客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 1、适应性 2、主动性 3、协调性 4、补救措施 5、高质量的服务 客户满意度层次 ——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 第三单元：顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第四单元：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 2、工服穿着要点 3、容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 1、注意您日常的修养和习惯调整 2、完成您的