培训课程大纲-《营业厅服务礼仪与服务技巧》-褚立欣.docVIP

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  • 2018-05-18 发布于广东
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培训课程大纲-《营业厅服务礼仪与服务技巧》-褚立欣.doc

《营业厅服务礼仪与服务技巧》 培训目标: 1、了解营业厅服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效; 2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务礼仪技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。 授课方式:知识点讲解+小组讨论+案例分析+演练点评 课程时长:2天 课程大纲 第一单元:柜台服务人员心态调整及责任心树立、 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二单元:客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 1、适应性 2、主动性 3、协调性 4、补救措施 5、高质量的服务 客户满意度层次 ——情感的增值过程 层次1:核心产品或服务 层次2:服务和系统支持 层次3:技术表现 层次4:客户互动要素 层次5:情感因素 第三单元:顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第四单元:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 2、工服穿着要点 3、容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 1、注意您日常的修养和习惯调整 2、完成您的

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