课程大纲-06-张雨渲《服务类——银行网点标准化服务（两天版）》.docVIP

银行网点标准化服务 课程： 网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。 针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。 课程收益： 1树立意识：树立“以客为尊”的服务意识 .流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧 .工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准 课程时间：2天6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲： 第一讲：服务创造价值 一、为什么要进行服务提升？ 案例引入：门对门的银行 1.中国有多少家银行？ 2.生态环境的改变 ）竞争的多元 ）产品的同质 3）客户的挑剔 3.客户流失的原因 用数据说话 4.250定律 5.贵行的优势在哪里？ 案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己 第二讲：网点标准服务流程 一、服务流程的“三主动”原则 1.主动问候 2.主动招呼 3.主动关怀 二、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1.为什么要进行开门迎客？ 2.开门迎客的标准？ 三、业务咨询流程 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责 情景演练：厅堂常见场景模拟演练 四、引导分流流程 1.引导分流的目的 2.贵宾