课程大纲-10-张雨渲《服务类——投诉预警与处理技巧》.docVIP

投诉预警与处理技巧 课程： 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课程收益： .观念转变：树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念 .了解需求：了解客户客户投诉的心理需求 .投诉预警：掌握客户不良情绪的识别及应对方法，将投诉扼杀在萌芽状态 .情绪管理：掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法 .掌握技巧：通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧 课程时间：1天6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲： 第一讲：认知篇 一、什么是投诉 案例引入：蝴蝶效应 案例引入：扁鹊三兄弟的故事 通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性 1.什么是投诉 2.投诉的实质 二、会投诉的客户是好客户 1.“好顾客”的自白书 2.顾客抱怨冰山图 案例：会投诉的客户是好客户 案例：挨骂是进步的原动力 3.说出来