饭店概论第10章 饭店督导相关管理.pptVIP

第三节 饭店督导基本技能 （二）饭店工作有效沟通的程序 　　在饭店的日常管理沟通中，一般要进行： 第一步事前准备； 第二步确认需求，通过聆听，确认对方的需求，明确双方的目的是否一致； 第三步阐述观点，即如何发送你的信息，表达你的信息； 第四步处理异议，沟通中的异议就是没有达成共识，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，此时应该如何处理； 第五步达成共识，就是完成了沟通的过程并形成了一个协议，意味着一项工作的开始； 第六步骤共同实施。 第三节 饭店督导基本技能 （三）饭店常用沟通技巧 2.面谈沟通 3.电话沟通 4.会议沟通 1.书面沟通 第三节 饭店督导基本技能 二、领导技能 （一）领导的影响力 　　　所谓领导者的影响力是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。一般来说，领导者的影响力可以分为以下两大类型： 　　　1.权力性影响力 　　　2.非权力影响力 第三节 饭店督导基本技能 （二）员工对领导影响力的反应 2.服从 3.被动服从 4.抗拒 1.主动服从 第三节 饭店督导基本技能 （三）领导的素质要求 　　一般来说，卓越的领导应具备的素质是坚定方向、有时代意识、长于合作、智于决策、巧于组织、神于授权、善于应变、勇于负责、敢于创新、敢担风险、尊重他人、品德高尚等等。在饭店企业中，领导者尤其要具有的素质是具备自知自信自强、责任感强、诚信、乐观宽容、开放、成就动机强等品质；拥有扎实的专业知识，较强的分析能力、判断能力、理解他人和沟通的能力和创新能力等；身心健康，充满活力。 第三节 饭店督导基本技能 （四）如何做一个优秀的饭店基层领导 1.“泡沫”与“海绵”—不断学习的问题 2.“小女孩”和“领导者”—快速成熟的问题 3.“夜郎自大”和“高屋建瓴”—树立大局观问题 4.“利己主义”和“助人为乐”—要会“做人”的问题 5.“你中有我”和“如果我是你”—懂得换位思考的问题 6.“冰”与“火”—学会沟通的问题 7.“撒手掌柜”和“老妈子”—讲究工作方法的问题 第三节 饭店督导基本技能 三、激励技能 （一）激励的内涵 　　1.激励的概念 　　激励是指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的过程。激励包括4个基本要素：激励方向、激励时机、激励频率、激励程度。 辉旅游教育教研网 辉旅游教育教研网 饭店概论 东北师范大学出版社2014 辽宁经济管理干部学院 李 辉 第十章 饭店督导管理 【学习目标】 1.对饭店督导管理有一个相对明确的认识。 2.熟悉饭店督导内涵和督导基本技能。 3.理解自我管理的内涵以及对督导管理的作用。 第十章 饭店督导管理 学习要点提示： 深刻理解饭店督导的实际作用与价值，并努力掌握成为优秀督导的技能。目前，你是如何理解督导这个词汇的？在学完本章之后，再来思考同一个问题，查找自己对于督导能力的欠缺程度。 第一节 饭店督导的内涵 一、饭店督导的概念 　　督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人，可简易理解为监督指导的人。广义的饭店督导，指饭店的一线现场管理人员。如饭店各部门的领班、主管、部门副经理、经理等。狭义的饭店督导指管理者在饭店工作中通过巡视、观察、预防、发现并处理问题，从而使饭店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作的监督和指导。 第一节 饭店督导的内涵 二、饭店督导的标准 （一）饭店督导的义务 　　饭店督导应承担一定的责任与义务：如对业主和饭店承担义务、对宾客承担义务、对员工承担义务。 第一节 饭店督导的内涵 　　督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。督导出色的工作可以减少饭店浪费，增加员工的积极性，提高工作效率，增加客人被尊重感及安全感，减少投诉。 第一节 饭店督导的内涵 　　因此饭店管理过程中，督导需要熟练掌握相关的管理职能，如计划职能，组织职能，领导职能，控制职能，创新职能。管理学中提到的管理职能可以有不同的分类，本书项目二中相对集中的介绍了此相关知识，可酌情选用进行学习或查找课外资料补充学习。要想从操作层员工成长为一名优秀的饭店督导，进而有能力、有机会提升为经理，是需要理论与实践相结合的管理职能的深刻学习运用的。 第二节 自我管理技能 　　自我管理，是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终实现自我奋斗目标的过程。自我管理的基本内容包括职业生涯规划、学习管理、时间管理、计划