中国建设银行善融商务运营问题.doc

中国建设银行善融商务运营问题 5改进“善融商务”运营的对策和建议 建设银行为应对互联网金融对传统银行业务的入侵，通过建立“善融商务 平台谋求自身在电子商务结算、个人及企业融资方面的机构和业务创新。然而 受限于建设银行在电商业务的经验不足，目前运营存在多项问题，要实现“善 融商务”在行业内占据一定的市场份额，就需要同时运用差异化战略和集中化 战略，在产品和服务方面做到差异化，主攻中高层次的客户群和产业链。以下 则从平台建设、金融创新、平台营销、体制完善、法律监管方面提出改进建议。 5．1强化平台内容建设 5．1．1丰富平台商品种类 “善融商务”作为建设银行创新型的网上业务渠道，要想吸引客户进入平 台浏览、购物，扩大平台流量，就必须做好前期的市场调查，分析了解客户需 求的多样性和变动性，从而准确把握客户现实和潜在的需求，为平台商品和服 务提供参考依据。在识别了客户需求之后，建设银行应该有选择性的丰富“善 融商务”商城中的商品类型，提供“差异化”商品，如不在其他电商平台供应 而只有“善融商务”独家代理的品牌或型号，在提高产品丰富度的同时，还能 与竞争对手区别开来，避免陷入价格战而影响平台整体品质。另外，根据商城 的销售情况可知，珠宝首饰、数码家电、日用百货等在建设银行高信誉的保障 下，销售量相对较高，而一些奢侈品品牌则商城中的销售量几乎为零。因此，“善 融商务”要考虑网购客户的消费心理，要在兼顾商品丰富的前提下，为客户提 供合适的消费产品。 5．1．2优化页面设计 首先，平台页面要轮廓清晰、主次分明，要坚持“以客户为中心”，展示客 户需要了解的产品信息。其次，平台产品要分类清晰，可以参考大型电商平台 的商品陈列，避免整体布局缺乏逻辑和视觉重点。同时，在商品的宣传配图方 面，要综合运用到视听多媒体，所有图片、文字及背景等都要统一风格，贯穿 全站。再次，页面设计要降低客户的点击次数，通过减少操作步骤、优化支付 流程、根据用户IP地址自动匹搜索和送货区域等方法，提高“善融商务’’的便 捷性和客户的网购效率。最后，要适当增加平台的服务板块，如生活缴费、游 戏充值、信用卡还款等便民服务，一方面丰富页面内容，满足客户细节性的需 求，提高平台满意度，另一方面也能增加平台交易流量。 5．1．3物流和售后服务流程化 在物流配送方面，“善融商务”可以建立一个物流监测中心，对物流公司配 送的商品进行实时监测，并提供物流查询功能，让客户轻松获得物流详情。其 次，“善融商务”可以增加合作的物流公司数量，协商制定统一的物流服务规则， 尽量减少商户独自负责物流的情况，逐渐转变为商城物流体系外包给第三方物 流机构，从而稳定平台物流配送秩序，提高平台物流服务质量。 在售后服务方面，要着重于服务的效率和质量，良好的售后服务不仅能提 高客户满意度，带动平台流量，还是客户营销的重要手段。首先，“善融商务” 要在服务内容和服务态度方面对客服员工进行培训，建立良好的客户服务理念。 其次，将线上客服方式和线下网点服务结合起来，先是通过线上的在线客户或 服务热线进行咨询与解答，后续的工作则可以由客服中心形成工单发往客户经 理，由客户经理上门解决，或联系业务主管部门或技术部门协助解决，这样不 仅能形成流程化的服务方式，还能提高平台整体客服形象。 5．2加大金融创新力度 5．2．1加强与第三方支付机构的合作 在电子商务支付领域，支付宝、快钱等第三方支付机构发展成熟，不仅了 解前端客户需求，也熟悉后台的运营及维护，而商业银行作为支付链条的最末 端需要将第三方支付平台作为自身服务的延伸和补充。所以，“善融商务”在支 付方面可以通过以下方式与第三方支付机构展开联盟与合作，共同做大市场以 谋求利益的共赢：第一，建设银行可以适时入股第三方支付机构，扩展服务范 围，共享客户资源，实现业务优势互补。第二，与第三方支付机构合作进行产 品创新。首先，可以利用第三方支付机构的跨行通道解决建行客户跨行支付的 问题，吸引他行客户到“善融商务”进行交易。其次，建设银行可以加强支付 媒介软硬件的研发和应用，开发出手机钱包、手机银行移动支付等产品。第三， 相互开放平台认证，实现行内外客户资源的整合，促进双发庞大客户资源的相 互渗透。在此基础上，建设银行的清算管理系统则可以高效的管理企业的资金 流和信息流，提供客户信用评级、电子对账、资金链的三方清算服务、资金管 理及客户关系管理服务。 5．2．2建立信用评级模型 目前信贷市场竞争激烈，中型企业和小微企业逐渐成为银行提供融资服务 的主要对象．然而这些企业的征信体系不够完善，适合电子化、网络化的信息 高度分散，因此需要银行建立一个包括融资申请管理、融资方案、信用评级、 支付结算及贷后管理模块的信用评价模型。在对企业经营状况、交易额度等信 息进行收集的基础上，通过多元化