《顾客体验管理》课件.pptVIP

主讲人：黎建强 课程安排 —— 第一天 9:15-10:45 10:45-11:00 休息 11:00-12:30 12:30-12:45 课程安排 —— 第二天 2:00-3:30 3:30-3:45 休息 3:45-5:00 5:00-5:15 课堂规则 开放性 放松 随时提问 共享经验 提供建议 意见、问题直接反馈 归根到底要认真对待顾客 顾客的实际体验是什么？ 顾客是公司最有价值的财产 公司应该围绕顾客来组建和管理 是否注重顾客是同行业中，好公司与坏公司的惟一区别 不好的顾客体验是怎样的呢？ －忠实的乘客遭航空公司冷遇 －进入脏乱的快餐厅吃饭 －网上购物往复多次未果 －供应商不能快速响应订单 顾客的实际体验是什么？ 好的顾客体验是怎样的呢？ －新加坡航空公司注重优质服务——让乘客有“飞翔的愉快经历”（在航班上玩牌） －星巴克让顾客体验美好的快餐经历（体味星巴克咖啡） －亚马逊网站提供卓越网上订购服务——让顾客有美好的网上购物体验 －联邦快递开发越洋网上发送系统——让客户足不出户快速解决问题 3种错误方法导致不好的顾客体验 营销观念存在哪些问题？ 以技术或供应链为导向，注重产品并以销售为主导 缺少产品应该有的形象和想象 市场和竞争以功能和好处的相似性来定义 将顾客看成