全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理.doc

全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理 3.全业务时期中国移动山东公司竞争态势分析 3.1电信重组后竞争格局的变化 3.1.1运营商整体分析 2008年电信业第三次重组，中国移动与中国铁通合并，中国联通与中国网通 合并，中国联通将CDMA业务划给中国电信，在电信市场上形成了三家实力更为均 衡的运营商；2009年初，三大运营商分别获得TD-SCDM、WCDMA和CDMA2000三种制 式的3G牌照，均可以运营固定电话、宽带、移动通信业务，开创了全业务运营的 局面。 重组完成后，三大运营商在固话、宽带和移动网络上的用户数量上有着很大 的差异：以重组前的2007年底为例，在移动用户数上，中国移动达到3. 87亿户， 是中国电信和中国联通移动用户数总和的1.6倍，移动市场份额达到61. 65%，远远 高于中国电信和中国联通。在固话和宽带方面，中国电信的市场份额分别达到 61. 79%和58.88%，都高于主要竞争对手中国联通，更是大大领先于中国移动。 中国电信在成功完成CDMA业务接收运营后，加大移动网络建设和优化力度，成功 推出了天翼3G品牌，适应全业务运营，推进业务网络的融合和统一，推出全业务 服务；中国联通则加大网络建设的投资力度，提升GSM网络的网络覆盖和通信质量， 努力缩小与中国移动的差距，并建设了全世界最好的WCDMA网络，其网络能力及运 行质量大幅提高，网络覆盖、通信质量及用户感知得到改善。 3.1.2山东电信市场竞争态势分析 (1)现有市场竞争分析 中国移动山东公司收入份额从2005年的38%上升到2009年的60.3% (见表 3.2)，优势地位比较明显；三家移动用户市场份额中中国移动山东公司占有绝对优 势，但总体上呈现下降趋势，2008年为83.8%，2009年为80.7%，2010年7月下 降为78.8%。净增客户份额中，2006年为95.5%，2007年和2008年都达到100%， 2009年下滑到68.1%，2010年7月进一步下降为64.99%。 中国移动山东公司主要从事移动话音、数据、IP电话、多媒体及互联网接入 业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌。用户号码段包 括 134 (0 至 8 号段）、135-139、147、150-152、157-159、182、183、187、188 等。 中国移动山东公司在山东省移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用。 经过十多年的投资建设，中国移动山东公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、 业务品种丰富、服务水平优质的世界一流的移动通信网络，无线网络覆盖了所有 的乡镇、行政村和自然村。中国移动山东公司始终坚持“让客户满意是我们不懈 的追求”旳服务理念，积极推进业务与服务创新，服务质量不断提升? 中国移动山东公司坚持践行“正德厚生、镜于至善”核心价值观，善尽企业 责任，公司社会影响力进一步提升。一是高举自主创新旗映，加快TD建设运营。 率先实现全省所有区县及重点乡镇TD网络的热点覆盖，TD客户年净增和规模均列 集团公司第2位，使用TD网客户数、TD网数据流量均列集团公司第1位。二是稳 步推进和谐企业建设。坚持把文明创建、企业文化建设融入企业中心工作，全面 启动争做“七个先锋”为主要载体的创先争优活动，党组织政治核心作用有效发 挥。认真落实党风廉政建设责任制和“三重一大”决策制度，教育、制度、监督 并重的惩防体系建设扎实推进。幵展多层次、多渠道、针对性培训，员工队伍综 合素质进一步提升。积极推进民主管理和司务公开，开展专项劳动竞赛活动，有 效激发了广大员工的工作热情。认真做好离退休、内退员工服务工作，弘扬了尊 重爱护老同志的企业文化，企业凝聚力、向心力进一步增强。抓预防、重制度， 安全生产持续处于平稳状态。三是积极促进社会和谐。自觉规范互联互通和市场 经营行为，积极推进电信基础设施共建共享，促进了行业健康发展。创新技术手 段，有效栏截封堵不良信息、淫移色情网站等，绿色、诚信网络建设深入推进。 在省委宣传部领导下，与相关部门一起开展“放飞梦想”绿色手机文化创作传播 活动，弘扬健康文明手机文化，取得良好的社会效果。绿色行动计划稳步实施， 为低碳经济建设做出自身努力。公司纳税金额在全国通信行业列第2位，在全省 通信行业列第1位，为地方经济社会发展做出了贡献。 3.2.2中国移动山东公司资源能力分析 作为电信运营企业，中国移动山东公司已经在齐鲁大地上运营了接近二十个 年头，在公司规模、业务不断发展壮大的过程中，在网络资源、运营能力等方面 积累了较多的优势，下面分别分析： 客户规模优势：2011年底中国移动山东公司总用户数近4000万户，占行业市 场用户规模的70%以上。正是由“规模优势”带来的“效益优势”，也使得中国移 动山东公司能够实现较高的利润增长