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永州市烟草公司客户关系管理 第2章永州烟草公司的市场环境分析 本章分析了当前烟草行业的特点，指出永州市烟草公司概况及客户范畴，并 对永州市烟草公司所处的卷烟市场环境、消费者特征和状况进行详细分析，为做 好客户关系管理提供扎实的市场基础资料。 2.1烟草行业的管理体制及存在的问题与挑战 2.1.1中国烟草管理体制 我国烟草实行的专卖专营制度，通过“国家垄断”设置较高的政策壁垒，中国 烟草的管理体制涉及三个层次： 一是烟草行业资产管理体制。2005年，国务院下发有关文件，明确由中国 烟草总公司对所属企业国有资产行使出资人权利，按照公司制管理要求，理顺了 烟草行业资产管理体制。 二是国际业务管理体制。2006年8月，国家局对原中国烟草进出口（集团） 公司成员企业管理体制进行了调整，并实行属地化管理，在省级工业公司和省级 商业公司均成立了进出口部门，负责进出口业务。2008年8月，中国烟草进出 口（集团）公司正式更名改制为中国烟草国际有限公司，并进行了相应的职能调 整，明确在“走出去”开拓国际市场过程中，由原进出口公司为开拓国际市场主体 向以中国烟草国际有限公司为主导、以卷烟工业企业为主体开拓国际市场的转 变。 三是中国烟草商业和卷烟工业企业的管理体制。在卷烟工业企业方面，国务 院有关文件明确要求，“要加大省级工业公司公司制改造的力度，探索建立董事 会、监事会、总经理相互制衡的法人治理结构，并选择省级工业公司与所属卷烟 工业企业进行合并重组试点，逐步形成总公司、卷烟工业企业二级母子公司体 制。”按照这一要求，2007年选择广东、湖南、湖北、浙江四家省级工业公司作 为试点，拉开了省级工业公司实施公司制改造的序幕，至此，全国完成了此项改 革。从中烟工业公司到中烟工业有限责任公司，决不仅仅是简单的名称变更，它 反映了烟草行业在探索建立符合现代企业制度的法人治理结构方面的基本思路 和迈出的坚实步伐。在卷烟商业公司方面，取消了县级法人，形成了总公司、省 公司和市公司三级管理体制。 总体上看，通过近年来的改革调整，初步理顺了烟草行业管理体制，新体制 符合企业市场化、国际化的发展趋势，必将有力促进中国烟草的发展。8 2.1.2存在的问题与挑战 中国烟草由于实行的是专卖专营制度，长期以来在垄断的环境下生存和发展 的，随着我国烟草行业体制的进一步改革，特别是加入WTO以后，一些原本就 已存在的矛盾逐渐显现，而一些新的问题也在不断涌现出来，这一切都在表明烟 草行业面临的竞争和挑战越来越大，烟草危机也越来越强。烟草商业企业面临的 风险是多方面的，如管理粗放、市场不净、网络不牢等等，与客户关系管理直接 相关的主要表现在：(1)过度依赖与之相关联的政策，行政壁垒的保护，致使市 场竞争力严重缺乏，客户资源没有得到充分利用和挖掘；(2)加入WTO后，要按 照《烟草控制框架条约》的相关规定，烟草行业将进一步与国际惯例接轨，企业 的整体获利能力下降；(3)坐商官商思想严重，使得烟草公司为客户服务的意识 相当淡薄；(4)随着市场化的加快和激烈的市场竞争，客户服务的要求越来越高； (5)服务意识淡薄，烟草运作机制与CRM的要求相差较大；(6)运营成本居高不下， 节约意识不强；(7)多年以来计划经济下的经营模式，烟草企业员工对以客户为 中心的经营理念知之甚少，对客户关系管理缺乏理解与认同等等。这些问题和现 象的存在将极大地阻碍客户关系管理的实施。 2.2永州烟草公司概况及其客户范畴 2.2.1永州烟草公司概况 永州市烟草公司成立于1985年，主要从事烟叶和卷烟经营业务，全市现有 卷烟零售客户22000多个。全市系统所辖10个县（区）公司，一个卷烟配送中 心，一个烟叶复烤厂，市本级设有卷烟营销中心、物流配送中心、客户服务中心、 人事劳资科、财务科、信息中心等16个部门。复烤厂于1986年筹建，1987年 投产运行，原配两条挂料复烤线和烟叶一个挑选车间，一条进口打叶复烤线，年 生产能力80万担，年出口复烤烟叶4500吨，创汇4500万美元。1989年，为加 强对烟叶市场管理，在省局的具体指导下，将原属由供销社生产经营的烟叶交由 烟草公司实行“一条辨”管理，2000年，省局投资2200万元在永州市兴建了中南 烟草科学研究试验站，该站现拥有一批先进的烟草农业科研设备，有博士生2名， 研究生4名，大学本科生5名，直此，永州市烟草系统形成了生产、科研、加工、 经营、出口“一条龙”的经营管理体系。全市现有资产总额7.8亿元，卷烟经营年 辖区销量17.5万大箱，收购烟叶55万担，全年卷烟、烟叶销售总额28亿元， 实现税利3.5亿元。近年来，大力推行“科技兴烟”，兴办“现代烟草农业示范园”， 现已与10余家国家重点骨干卷烟工业企业建立了合件伙伴关系，有4家烟厂在 永州市建立了烟叶基地，烟叶生