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中国银行黑龙江省分行零售客户价值评价 第2章中行黑龙江省分行零售客户价值影响因素分析 2.1零售客户价值影响要素总体构成 中国银行黑龙江省分行零售客户价值影响要素总体构成包括个人要素和 环境要素等，具体见表2-1。 对于本文而言，由于评价对象是零售客户，考虑到环境因素在一定时期 内相对稳定，因此其对客户价值的影响不在本论文中进行过多分析，在本文 以下的研究中，则主要围绕评价对象（中国银行黑龙江省分行零售客户）来 分析客户价值的各类影响因素。 2.2个人要素对零售客户价值的影响 2.2.1零售客户财富存量对客户价值的影响 用户的银行终身价值主要体现在个人的财富存量之上。在这里，我们通 过信用卡为例，这里所指的信用卡，其性质为消费和信贷，属于个人的，个 人的财富越大，其需求就越多，从而会出现许多的信贷要求，这就强化了信 贷业务的需求，客户对于银行提供的相应服务的需求也会随之增加。在实践 中，银行通过对用户财富的衡量，推出了私人业务和VI P 理财业务。针对用 户财富贮存量来讲，对应的个人收入水平是一个影响财富存量的动态因素。 一方面，具有不同收入的客户群体会对银行具有不同程度的偏好和忠诚度； 另一方面，客户的收入是其财富存量主要构成来源，因此客户收入也是影响 其终身价值的重要因素，同时这一影响也主要体现为直接影响的形式。 2.2.2零售客户个人成长能力对客户价值的影响 银行客户的职业及收入在一定程度上会收到客户受教育程度的影响。客 户的学历可以在某种程度上反映其受教育程度，也能反映其能力水平等，进 而影响其收入水平，在现实中，毕业生的学历在很大程度上可以决定其薪资 水平，受教育程度决定收入水平的直观体现。因此，受教育程度可以看作是 衡量客户升值潜力的一个重要指标。从目前各银行的经营实践来看，一些银 行推出的专门针对高学历优秀学生的不同类型的储蓄、信贷、信用卡业务等 都是考虑到高学历客户具有更大升值潜力之后所制定的经营策略的具体体 现。除此以外，具有较高学历，受教育水平高的客户更容易理解金融服务业 的特点和价值，因此也更易于选择相对固定的银行为自己提供相应的服务。 影响个人成长能力的另一个重要因素是客户的年龄。其具体表现为不同 年龄或处于不同生命周期的客户会对银行具有不同的服务需求。例如，20 世 纪六、七十年代出生的客户和20 世纪九十年代以后出生的客户，在人生观、 价值观等方面会有较为明显的不同，即存在“代沟”，在这种情况下，处在不 同年龄段的客户也更可能具有不同理财观念并对银行产生不同服务需求。一 般情况下，年纪较大的客户更不愿承担较高的风险，而较低年龄的客户可能会更倾向于承受较高风险并获得高风险带来的高收益。此外，处在不同年龄 段的客户，其家庭构成也存在差异，从而对银行产生不同类型的服务需求。 例如，青年男女组成的家庭，可能在短期内不拥有子女，但中年人的生活之 中难免会遇到赡养父母和照顾孩子情况，青年家庭与中年家庭在理财上面存 在很大的区别，区别主要体现在需求方面，从而使得其对于银行而言具有不 同的终身价值。另外，不同年龄的客户会具有不同的工作年限，不同的工作 年限也会导致收入存在差异，从这一角度而言，不同年龄的客户也会具有不 同的终身价值。 银行客户在当前阶段所从事的行业也是反映其个人成长能力的重要因 素。如果客户所从事的行业具有较好的发展前景，并且当前该行业处于兴盛 的发展状态，则会给客户带来更高的收入和更好的个人发展机会。而行业的 兴衰则在较大程度上取决于整体社会经济状态，整体社会经济繁荣，则社会 的总体需求增加，反之，整体社会经济萧条，则社会的总体需求降低，从而 影响到各行业的兴衰。整体经济环境的变化在不同时期具有不同程度的变化， 同时在多数情况下对其的预测和控制也存在一定的难度，从而会对银行客户 终身价值的评估和预测带来一定的难度。 以下是中华人民共和国国家统计局发布的20 1 2 年全国城镇就业人员的 年平均工资，从中可以看出不同行业收入之间的差异，从而体现出行业因素 对银行客户个人成长能力的影响。 20 1 2 年全国城镇非私营单位就业人员年平均工资为46 7 6 9 元，与20 1 1 年的41 7 9 9 元相比，增加了49 7 0 元，同比名义增长11 .9%，增幅下降2.5个 百分点。其中，在岗职工平均工资47 5 9 3 元，同比名义增长12 .1个百分点， 幅度减少了2.2%。不考虑物价等条件，在20 1 2 年之中，我们国家城镇居民， 未从事私营工作的员工工资上升了9个百分点。 私营企业员工在20 1 2 年时，平均年薪水为28 7 5 2 元人民币，同比增长了 41 9 6 元人民币，增长点为17 .1个百分点，20 1 1 年的时候为24 5 5 6 元人民币。 不进行物价等外界因素的考虑，