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ZZIKEA公司客户关系管理 3ZZIKEA公司客户关系现况和存在的问题 3.1宜家家居及ZZIKEA公司市场分析 1943年，在瑞典，宜家（IKEA）这一家具家居设计制造和零售为一体的大型卖 场诞生了，因其可拆分的家具而闻名全球。虽坐落于城市的郊区，以瑞典国旗上的 蓝黄两色为主调的宜家(IKEA)卖场却吸引了追求现代设计时尚的购买者。我们可以 发现宜家除了是创始人的名字第一个拼写IKEA的谐音外，也参考我们中国的宜室 宜家的典故，也我们我们带来给家庭美满与和谐的家居体验。 瑞典宜家（IKEA）创立以来一直努力把宜家这个品牌能够为大多数人创造更加 美好的日常生活为目标，希望通过创新的设计理念，舒适的功能，并且以低廉的价 格来提升全球人民的生活品质和生活质量并依此为宜家的服务宗旨，宜家的公司经 营理念就是为大众提供美观实用的种类繁多的大众可以买得起的家居产品，每年8 月份推出的宜家商品彩页中包含了不少于10000种的宜家产品，也是除了《圣经》 以外发行量最高的书籍，充分的把宜家自然和谐、温馨恬静、安全低耗、简约时尚 的设计理念宣传的淋淋尽致。通过多年的努力，2010财年，宜家销售额23.1亿欧元， 宜家家居目前在全球40多个国家和地区拥有300多家大型商场，宜家的大型卖场大 部分位于欧洲大陆，其他全球地区主要偏向加拿大、美国、澳大利亚和亚洲地区， 其中我们可以看到在大陆有11个城市拥有宜家卖场，分别位于上海、北京、天津、 广州、深圳、南京、大连、沈阳和无锡等，中国是宜家全球最大的采购地和销售增 长速度最快的区域，在全球市场拥有不可替代的作用。宜家的形象一直引领简约风 格时尚，让人们和居住品质和生活质量联系在一起，“设计简约，功能完备，低廉价 格的家居家具用品”的经营宗旨。 ZZIKEA主要业务是为郑州以及河南地区的热爱宜家产品的终端客户提供产品 选购、家具家居整体搭配设计、采购运输、送货安装等服务。目前的客户集中在喜 欢宜家家居的发烧友，以及准备装修的家庭。还有一些合作伙伴如装饰设计公司， 3.1.1宜家家居市场发展不平衡 中国作为一个正在崛起的新生的经济体，这样就出现了发展不平衡的情况，如 河南就相对的发展滞后，河南通过今年的发展，也还可以，但是西部就非常的落后， 他们就要去追赶东部地区，存在了发展不平衡的情况。再有不同的省份的不同经济 情况，相同的部门和单位在不同的省份家居产品的规模就不一样。如河南省的和陕 西省的家居规模就不相同，而和云南省的比起来就更加不同了。所有家居的市场受 到了不同领导和不同区域经济情况不同的影响是非常大的。 3.1.2宜家家居代购客户关怀 1）产品-关怀 首先，消费者市场又称消费市场或者终极市场，指的是为了满足消费者生活儿 需要购买的产品或者服务的个人或者家庭，消费者对产品的关注及认可是该产品的 能够为企业提供利润的最终环节。宜家不断的寻求合适的市场定位，在欧美定位的 是普通的消费大众，属于中低端消费品牌，宜家凭借北欧的设计风格和低廉的价格 价格让时尚的欧洲人等西方消费者对宜家的产品爱不释手，宜家的家具家居用品也 成了最受大众喜爱的品牌。 其次，从国内市场分析而言，宜家走的路线与其它市场相比有所不同。宜家高 调进入中国，一开始便以中高档产品冲击中国家具家居市场。宜家进入中国市场时， 它看中的则是中国的白领阶层，他们年轻、喜欢接受西方的新兴事物、有相对较高 的支付能力。在这样市场的消费群体最容易培养出对宜家品牌的忠诚度，从而口碑 宣传也有助于打响宜家在中国的品牌。从1998年进入中国市场以来，在中国宜家现 在已经有十二个大型卖场，未来的三年里还将计划开六个这样的大型卖场。宜家已 经成为了大部分中国消费者崇拜的品牌，宜家也适时根据市场形势的转变而转变中 国市场的策略。经过中国消费者眼中的高端、小资的品牌错位后，宜家正通过持续 的降价重新回归“金字塔的塔身”，用低廉的价格继续维持自己在家具家居用品行业 的零售龙头地位。 2）客户-关怀 会员制购物文化在全球内已经有60年的发展历史了，在中国零售行业大都也都 实行会员制政策，宜家除了发展宜家会员卡外，还经常在节假日推出打折活动如折 扣，返券等。宜家的俱乐部有众多的宜家会员，不仅仅是宜家对会员的一种客户回 馈，而是一项营销战略。宜家会员俱乐部在中国已经是一个新兴的实物。宜家在做 活动之前不用专门的媒体宣传，一般通过会员特价活动，为俱乐部的宜家会员发送 短信作为宣传。一方面吸引有购买需求的消费者，另一方面使顾客分流。对会员俱 乐部会员的分析，了解目标客户的需求，从而为顾客提供更为个性化的服务。 宜家为了提高会员的忠诚度，印有宜家产品的宜家宣传册无处不在体现，家是 最重要的地方。它为宜家家居的忠实消费者提供休闲读物，激发装饰家居的灵感。 体验间对于宜家而言不仅仅是