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IT服务台对国内高校IT部门启示 　　IT服务台是对IT用户遇到的技术问题和困难做出响应的一线组织。[1] 目前在企业中，IT服务台已成为IT服务建设的入口，国外很多高校也将IT服务台作为提供IT服务的窗口，并且运作逐步成熟。国外部分高校的IT服务台已经实现了规范化、标准化的管理运作模式，同时还出现了支持高校IT服务台自动化运转的软件工具。在我国高校信息化高举服务大旗的今天，如何提供更高级别的运维服务？通过对国外高校IT服务台的服务内容、服务方式和业务流程等的了解，我们或许可以从中得到一些启示。 　　 　　一、IT服务台简介 　　 　　IT服务台作为IT用户的一线服务支持提供端，是ITIL（IT基础架构标准库）框架的重要组成部分。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库。在ITIL框架中，IT管理活动被归纳成十个核心流程和一项管理职能，这项管理职能就是IT服务台，它是用户与IT组织进行交互的主要渠道之一，IT服务台与ITIL的关系如图1所示。 　　 　　通过图1可以看出，IT服务台是用户与IT部门的唯一联系点，它既是用户请求服务的入口，也是解决用户问题的控制台，还是最终解决方案的提供端。当遇到问题或困难时，用户向IT服务台提出服务请求，IT服务台对用户的问题和困难做相应的记录；IT服务台对用户的问题和困难做出准确的定位，如果问题较为简单则直接解决，否则通过转发用户请求调用服务台自身资源或IT部门其他资源将问题予以解决；在找到针对用户问题的解决方案后，由IT服务台提供给用户，并对整个解决问题的过程生成相应文档、录入服务台数据库。 　　 　　二、国外高校IT服务台现状 　　 　　国外高校中所设置的IT服务台，是解决高校IT用户在使用IT服务过程中遇到的问题的一线组织，它是随着高校信息化的发展逐步发展起来的。不同学校的IT服务台之间存在着差异，有的刚刚起步，有的运作成熟，各自所提供的服务也各具特色。下文将从人员构成、服务内容、服务方式和业务流程等几个方面对国外高校IT服务台的情况做一个简要的介绍。 　　1.人员构成 　　IT服务台作为独立的、具有很强专业性的机构，设有多类专职人员，一般包括邮件专员、电话专员、技术支持专家及其他工作人员。这些工作人员接受了专门的服务培训，能熟练地解决IT用户经常碰到的问题，对于自身无法解决的问题，能够通过IT服务台所形成的知识库快速搜索解决方案，或准确地转发到专业技术人员手中。 　　2.服务内容 　　高校IT服务台是高校IT用户遇到问题和困难时联系的IT组织，因此IT服务台与高校的信息化建设是密切相关的。针对用户可能遇到的问题与困难，IT服务台提供相对应的服务，主要包括信息化基础设施和信息化应用两大分支。 　　信息化基础设施方面所涵盖的服务包括：校园网接入服务，为IT用户提供便捷、可靠的网络接口服务；安全咨询服务，为用户提供网络安全及防护的建议；校属硬件服务，如服务器、打印机，投影仪、幻灯机等硬件的服务。 　　信息化应用方面所涵盖的服务包括：用户账号生成与维护服务，如用户名更换、密码更换等；安全事件处理服务，如处理病毒感染等问题；还包括校园邮件应用服务、校历应用服务、操作系统管理服务、Office办公软件应用服务、校园信息门户平台应用服务、图书馆应用服务等。 　　用户在使用上述信息化基础设施和信息化应用服务时，如果遇到问题和困难，可以第一时间联系IT服务台，寻求支持与服务。 　　3.服务方式 　　在国外，高校IT服务台与用户的交互方式非常丰富，传统的服务方式包括电话和电子邮件，服务台通过电话专线和专门的电子邮件提供IT服务；此外，为IT用户提供面对面服务也很常见，如在服务台处提供客户来访服务或工作人员提供上门服务；有些学校还通过网络聊天工具，如聊天室提供服务，有的还提供手机短信服务。 　　IT服务台提供了全方位的服务方式，IT用户能通过最方便的方式及时获取服务。 　　4.业务流程 　　国外IT服务台的业务流程包括如下四个业务模块： 　　呼叫日志：记录关于用户所提及问题的内容、问题解决的过程、问题解决的方法等。 　　呼叫转发：将用户的请求转发给专业技术人员。 　　呼叫升级：将用户的请求转移到更高级别的服务台成员、其它IT支持部门或厂家技术支持部门。 　　呼叫知识库：用来存储用户呼叫记录的数据库，并包括相应的数据库查询、编辑工具。 　　下文将分别介绍IT 服务台的两个主要业务（事件处理与问题处理）的业务流程。 　　（１）事件处理 　　IT服务台事件处理的业务流程如图2所示。 　　 　　在事件发生后，IT服务台对事件进行探知并予以记录，接下来对事件进行分类并启动支持，判断是否需要服务