企业客户服务中心成立内部心理咨询室几点思考.docVIP

企业客户服务中心成立内部心理咨询室的几点思考 　　一、员工心理健康亟需得到关注 　　（一）关注社会转型“阵痛”中基层员工的压力 　　1、中国企业员工压力较高 　　据有关网络资料显示：目前我国1.5亿国有或民营企业职工中受情绪和压力困扰的有6000多万人，而这6000多万人中约有3000多万人感觉压力较大。2014年12月19日CCTV《东方时空》播出节目“时空调查：中国员工压力高于美国两成”，在其中关于抑郁症的调查过程中发现有中度抑郁情绪的人30%是来自于职场压力。节目中提到北京益普斯公司从2010年开始历时五年对一万四千多名各行业的职场人员进行了一个深入广泛的职场压力调查。一万四千多名职场人员最终的选择是：“极大”占3%，“很大”占13%，最高比例是“比较大”，占到42%，“一般”是37%，“比较小”是5%，综合来看，感觉到职场压力“比较大”、“很大”甚至于“极大”的占到了58%。也就是说在各行各业的职场当中，超过50%的人认为职场压力较大。 　　2、职场新人压力感最强 　　日前，著名的人力资源《才富》杂志针对“职场压力和心理健康”这一话题进行了专项调查，调查结果数据显示：在20-25岁、25-30岁及30岁以上三种职场人群中，20-25岁这一年龄段的人群压力比例最高，达到47%，而一般职员的压力比例要高于中级管理层以上的领导。就目前而言，“80后”乃至“90后”这些刚参加工作的职场新人压力最大。分析人士认为，20-25岁的从业者往往是职场新手，以应届毕业生为主。该群体大多刚从学校走向社会，会经历一个缓冲适应期，期间容易受到各方影响，压力感较突出。 　　3、 80、90后员工在中国移动多媒体客户服务中心占比重大 　　在中国移动多媒体客户服务中心，80、90后员工占比较大。以四川移动多媒体客户服务中心为例，三千多名员工中，20-25岁的员工占比80%。他们大多是“80后”和“90后”，受教育水平平均较高，但由于过多被溺爱和保护，导致他们依赖性强，独立能力相对较弱。当他们突然进入高强度、高节奏的社会工作模式后，一旦经受挫折或自我价值难以实现，就会表现出忧虑、逃避、抗拒、逆反等情绪，甚至会想到轻生。所以在职场中，刚毕业走上工作岗位的学生们能否面对社会现实、能否快速适应社会、能否不被一次次挫折所“打垮”，成为他们今后能否独立生存的重要基础。 　　（二）中国移动多媒体客户服务中心行业员工压力现状 　　由于中国移动多媒体客户服务中心的行业特点和工作特质，员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是一线客服代表，处在服务阵地最前沿，每天都接触大量的客户，客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的心理健康。同时，由于员工队伍普遍年轻，对压力的抵抗能力较弱，压力的负面影响进一步增加，直接表现的结果是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并在一定程度影响着服务质量。据了解，“不能适应工作压力”成为中国移动多媒体客户服务中心行业员工流失的一个重要原因。 　　针对员工压力问题，中国移动多媒体客户服务中心也采取了一些积极措施，如组织针对性培训，利用班会对员工情绪进行疏导等，因为这些方式都较零散，没有形成合力，所起到的效果并不理想。 　　（三）建立和完善企业内部心理咨询室对企业的健康发展具有重要意义 　　如果把每一个企业都比作是一台运行着的机器，那么企业里各部门的员工就是组成这台机器的零件，各自起着各自的作用，各自承担着各自的任务，是保障这台机器能够正常运行的必要条件。随着社会的进步以及企业的发展，员工所享受的待遇也有所提升，但大多数企业都忽略了一个至关重要的因素，那就是员工的心理问题，而因为心理问题得不到解决造成了企业重大损失的例子，全国范围内并不少见，2010年富士康的14连跳给我国的企业家敲响了警钟：企业管理过程中，员工的心理问题得不到解决，势必会影响企业发展，破坏企业形象，甚至造成员工轻生，给企业带来极其恶劣的后果。因此，在企业内部成立心理咨询室以帮助员工减轻心理压力、排解心理问题、消除心理困扰，是十分有必要的。 　　员工良好的心理状态是一个企业稳步前进的有力保障。员工的心理健康会影响其工作效率，从而影响着整个企业的工作效率。良好的心理状况会让员工的工作效率得到大幅提升，而健康的心理环境则利于创造性思维的产生，这些都是有利于企业进步发展、改革创新，能让企业在万千同行激烈的竞争中站住脚且能够逆流而上的牢靠保障。所以，员工良好的心理状态是一个企业稳步前进、屹立于企业之林的牢固基石。 　　员工健康的心理状态更能展现出一个企业的精神面貌。据心理学家研究表明，心理健康程度的高度完全是可以通过一个人的精神面貌反映出来的。心理健康程度高的人往往精神饱满，对工作充满了热情，乐于与人沟通，自信，积极，充满了正能量