饲料产品质量投诉及相关处理对策.pptVIP

饲料产品质量投诉及处理对策; 如何正确对待和处理客户投诉是售后服务的主要内容之一，“客户是上帝”，面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理。 处理客户投诉的一般步骤可概括为：核查投诉的真实性，采取措施控制事态的扩大，商议妥善解决问题等。;饲料产品质量投诉原因的剖析;1.1.3 管理制度不健全或管理不严??? 工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。 ?1.1.4 包装物制造不合理??? 一些企业为了降低成本，一味地降低包装物质量，导致包装破损，份量不足。;1.1.5 使用说明不完整或不正确??? 标签不符合规定，使用说明含糊，甚至添加的药物不加标明，直接影响了使用效果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。??? 此类投诉的典型特点是责任明确，完全是属于企业无法推脱的责任。 ;1.2 客户对产品的误用 1.2.1 对产品的误用??? 如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚至造成死亡。 1.2.2 用户使用时未注意技术的变化??? 如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。;1.2.3 药物使用的迭加而出现的中毒反应??? 用户盲目重复添加药物，造成迭加和颉抗现象，或拌药不匀、或不注意药物的配伍禁忌，出现药物副反应甚至中毒。 1.2.4 使用变质饲料??? 饲料保管不当、受潮霉变，或使用保质期外的饲料而引起不良的后果。 ;1.3 非饲料因素 1.3.1 养殖生产者对产品期望值过高??? 如要求肉鸡要有黄皮黄脚、肉猪要有皮红毛亮，迫使饲料企业过量添加一些着色剂、有机砷、高铜、高锌等。 1.3.2 人为感情因素??? 如饲料企业间竞争而采取不正当的手段;养殖技术人员为了推脱在饲养管理上所出现问题的责任等，也可能提出一些不正当的投诉。 ;1.3.3 赊销的后遗症??? 企业为开拓市场，对客户实行赊销，养殖户因效益不佳常常拖欠货款。为了达到抵赖货款和拖延还款的目的，也会采用投诉的方式进行混水摸鱼。??? 1.3.4 其他因素??? 如动物发生疫病、饲养管理不当引起动物生病或生产性能受到影响，用户首先想到饲料的问题而投诉。;常见饲料产品质量投诉及其处理对策;1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等;1.5 属公司原料质量不合格或加工中水份控制不当造成的，或者在公司贮存时间过长超过保质期造成的，将无条件的更换饲料和承担运费。同时加强公司的质量意识，把好产品质量的所有关口。 1.6 属客户原因，购回产品后贮存方法不当，或贮存时间过长超过保质期等，应以事实为依据耐心说服客户，并指导客户妥善贮存。公司可不承担责任，但业务人员应向客户宣传饲料防霉，贮存方面的知识。 1.7 属于运输途中遭雨淋造成了发霉或变质的现象，则应弄清责任。送货上门的应由企业承担责任，并协商处理被淋而尚未霉变的饲料。如果客户自提应由客户自负责任，但企业有为客户尽量减少损失的义务。;2.1 客户投诉的目的：退换饲料、赔偿一定损失、不达目的扣下部分货款以及作反面宣传。 2.2 由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响，业务人员应向客户宣传以下知识：养殖的效益=（优良品种+质优价廉的饲料+适宜的环境+卫生防疫）×精心的管理。 2.3 客户使用配合饲料或复合预混合饲料、浓缩饲料配成的配合饲料，反映动物的日增重、料肉比、产蛋率等不理想，从而投诉公司。;2.4 业务人员应深入现场，调查饲料是否过期，有无霉变，是否适合饲养的动物。如自配料，重点调查原料的质量、加工是否太细、太粉、混合是否均匀等。 2.5 调查养殖环境是否适宜(通风、光照、密度、饮水、饲喂量)；动物是否存在慢性疾病(如非典性新城疫、传染性支气管炎、球虫、呼吸道疾病等)；对产蛋鸡重点调查饮水是否足量、是否有减蛋综合症、喂料量少、光照程序紊乱、应激因子的产生等。 ;2.6 公司产品要在某个地区产生较好的声誉，必须在该区域内建立饲养水平高的示范户，努力提高饲料的市场占有率，市场占有率是最好的广告。同一批饲料饲养同样的动物，80%～90%的客户反映良好，其他的客户就无话可说了。但公司有义务提高养殖户的饲养管理水平，取得共同发展。;3 疑饲料中毒及质量有问题;3.3 配合饲料产生中毒现象主要有以下几种： 第一，霉变饲料中毒，主要是黄曲毒素中毒。这类中毒短期内发生批量死亡的畜禽很少见，一般是引起畜禽生长缓慢、蛋禽产蛋率下降，怀孕