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在护理服务中应用流程化沟通方式探索 　　【摘要】 目的 探讨流程化沟通方式CICARE，即接触（CONNECT）-介绍（INTRODUCE）-沟通（COMMUNICATE）-询问（ASK）-回答（RESPOND）-离开（EXIT）沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法 通过对护士进行理论培训，建立CICARE沟通服务流程，有效地整合心理学知识，对全科护士进行培训后在临床应用研究。结果 护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升，护理行为更加规范，合理，未发生因为沟通不良引起的护理投诉或纠纷，患者满意度提高到99.8%。结论 CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升，对提高护理质量有重要作用。 　　【关键词】 沟通；患者满意度；护理管理研究 　　在医院竞争日益加剧的今天，软服务作为技术服务的附加服务越来越被告医院和患者所关注。患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。护理服务质量的评价己不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此，临床护士迅速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素[1]。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触（CONNECT）-介绍（INTRODUCE）-沟通（COMMUNICATE）-询问（ASK）-回答（RESPOND）-离开（EXIT）的英文首字母缩写[2]，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论知识到实际应用的转化。美国加州大学格杉矶分校综合医院应用CICARE沟通方式，将患者对医生的满意度从2009年的37%提高到2010年的99%[3]。为提高全科护士的沟通能力，提高附加服务质量，2012年12月，我科引入CICARE沟通方式，并有效地整合心理学知识，在实践中逐步探索并取得了显著效果。现报告如下： 　　1 临床应用 　　1.1 培训 　　1.2 沟通的基本模式 　　1.3 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 　　1.4 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。沟通方式包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 　　2 沟通按结构分类 　　沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式[4]。 　　2.1 良好沟通应避免的错误 护理在工作中，良好的沟通，就可以使护士工作畅行无阻。如果发现与患者交流沟通不当，产生误解，严重者会出现医疗纠纷。我们必须认真思考是否因为自己没能重视沟通，沟通方法不当等。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。 　　2.2 针对我科护士与患者沟通中的薄弱环节，并避免单纯认知培训的空泛效果，设计护患沟通心理训练课程，如观看美国加州大学专家解读CICARE沟通方式的短片，详细分析洛杉矶综合医院实际工作的场景片段。组织科室护士案例分析和讨论[5]。 　　2.3 建立CICARE沟通服务流程 根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和乳腺肿瘤外科患者的特点，建立了科室的CICARE沟通服务流程，即C：称呼患者的名字，（年龄50岁以上患者，称“阿姨”）；I：通过责护的自我介绍，告诉患者“我是谁”；C：告诉患者“我的身份，我将要做什么，能为您做什么，需要配合什么”；A：通过询问患者，进行入院评估；R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈；E：征求患者的想法后，有礼貌地离开。内容主要是患者住院期间和护士沟通的情景或事件，如出入院健康教育，各项处置，巡视病房，护理操作等，建立方法：多个场景模拟，晨会交班演练，护士间分组练习，再进行行政查房。全科护士阶段讨论，提出改进意见。护士在临床上根据实际沟通情况个性化沟通，定期总结并发表个人感想于院报中，全院进行分享。 　　2.4 应用方法举例说明 例1：护士检查一名51岁女性乳腺癌患者的术前宣教内容的掌握情况。 　　（C