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基于公共服务呼叫中心知识库问题研究 　　【摘 要】：由于知识经济的来临，知识的创造和应用已成为财富增长的主要源泉。企业创新迫切需要通过公共服务平台进行知识共享。文章将知识库与公共服务平台呼叫中心相结合，讨论了公共服务平台的知识分类、收集和表示，并提出了公共服务平台呼叫中心知识库的体系结构和功能框架。 　　【关键词】：公共服务平台；知识服务；呼叫中心；知识库 　　中图分类号：F06 文献标识码：A 文章编号：1002-6908(2007)1010119-02 　　 　　1. 前言 　　 　　随着21世纪知识经济时代的来临，知识已经成为企业可持续发展所依赖的核心资源。企业作为国家技术创新的主体，蕴藏着极大的科技自主创新潜能。然而，由于陈旧观念和体制、机制的障碍，以及单个企业在创建技术创新体系中所面临的企业实力、创新动力、人才活力、社会合力、市场公信力等诸多方面的问题，迫切需要政府通过制定政策，筹建公共服务平台，引导舆论，创造环境，协调各方，引领、支持、鼓励、推动企业走自主创新之路。 　　目前科技环境的变革、信息技术的发展和科技信息在内容、形态、传播方式等巨大变化，用户已经不再满足于信息的网络化、数字化和联机检索等现代化信息服务，而是需要从信息中提取知识、情报、直接可用的信息，需要公共服务平台提供知识服务，如跨地域、跨学科的服务支持和协同工作环境、知识的密集加工等。 　　呼叫中心作为公共服务平台的窗口，将直接接触客户，其服务质量的高低也将直接决定平台服务的质量，而呼叫中心服务水平的高低将取决于两个主要因素：一是坐席人员的服务态度；二是坐席人员的服务水平。 　　上述两个因素中，坐席人员的服务水平无疑是关键中的关键。而要提高坐席的服务水平，最有效的途径便是建设一个内容全面、结构清晰、搜索高速、功能强大、界面人性化、知识流通畅的知识库。 　　 具备上述要求的知识库的作用主要体现在几个方面：支持坐席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是服务平台积累共享知识资源和了解客户需求的重要途径；随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心坐席人员的更新、流失等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高；提高工作效率，降低运作成本等。 　　 　　2. 公共服务平台呼叫中心知识库相关原理 　　 　　 2.1 公共服务平台知识分类 　　 建设知识库过程中，主要是解决以下五个关键问题：知识分类、知识库的定位与内容确定、知识收集、知识表示以及知识检索。因此首先要确定知识库所需的知识内容，只有对自身所需要的知识进行明确的分类及界定，之后的工作才能做到有的放矢。 　　文章旨在探讨在公共服务模式下知识库的建设，从某种意义上说，公共服务平台更像一个中介者、协调者，它聚集了各类社会资源及相关各领域的知识，因此其具体知识内容将有别于一般的企业，文章将以上海研发公共服务平台为例，分析其知识结构。 　　上海研发公共服务平台分为十大子系统，即科技文献服务、科学数据共享、仪器设施共用、资源条件保障、试验基地协作、专业技术服务、行业检测服务、技术转移服务、创业孵化服务、管理决策支持，这十大系统共同组成了平台知识服务的主体。分析十大系统的内容，可将平台的知识分为几类： 　　（一）自有知识。即平台自身所收集和整合的各种服务资源，并经过审核和加工后所形成的知识，这类知识由于统一收集、统一管理，因此是目前运用效果较好的部分。如科技文献服务、仪器设施共用系统，这也是平台服务中应用最广泛、服务最完善的系统。除上述内容外，还有服务平台内部的服务工作手册、标准服务文档、专家及员工等在服务过程中所形成的经验文档等。 　　（二）合作加盟者的知识。由于平台具有公共服务的性质，除自身收集服务资源外，还起到协调、中介的作用，因此平台和相关资源单位合作，引入资源或是直接外包给相关资源单位，以公共服务平台的下属系统的方式进行服务。如技术转移服务系统，主要依托上海技术交易所，旨在形成上海国际技术转移联盟，构建跨单位、跨部门的国际技术转移信息/知识服务平台。此外，创业孵化服务和专业协作服务也属于此类知识。 　　 （三）客户的知识。在平台服务中，服务的需求者往往同时也是服务的提供者，客户的知识主要有三部分组成：关于客户的知识，包括客户的基本信息、业务知识、经验等，是进行客户分析的重要基础，帮助平台准确地分析和定位客户资源、了解客户需求，并据此为客户制定相应的个性化服务；客户需要的知识，即平台为解决客户需求而储备的知识；来自客户的知识，即客户对于平台服务的见解、评价、意见和建议，以及每次为客户解决问题的解决方案中蕴含的有价值的经验和知识，此类知识非常难得，是客户知识的核心。 　　 以上三类知识组成服务平台知识库的核心内容，其中专家、员工的经验知识和客户解决方案中的知识等都属于隐