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基于公众感知贫困县公共服务质量影响要素实证分析 　　摘 要：提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。评价公共服务质量需要考量政府提供公共服务的客观维度与公众对公共服务质量供给的主观评价两个层面的相关因素。公众对公共服务质量感知在一定程度上反映了政府的客观绩效。由于贫困县政府在回应公共服务需求层面存在着公共服务能力不足、结构性供给差别较大等客观现实，公众对贫困县政府公共服务质量的感知一定程度上反映其公共服务质量。在公共服务质量测评体系中，哪些要素显著影响公众对贫困县公共服务质量的感知度？从这一问题出发，本文以公共服务质量为研究领域，以国家级扶贫工作重点县P县为例，以P县行政服务中心的公共服务质量为观察内容，建立基于公众感知的行政服务中心公共服务质量评价体系，运用模型测度P县公共服务质量，析出公众感知公共服务质量的影响因素，检验公众对贫困县公共服务质量的评价与模型测量的吻合程度。研究发现：在影响公众感知公共服务质量的7个维度中，实效性、移情性、守法性、响应性作用显著，便利性、保证性、有形性的作用并不显著。在梳理研究结论基础上，针对本文研究公众感知公共服务的相关局限，提出了下一步研究的展望。 　　关键词：公众感知度；行政服务中心；公共服务质量测量模型；影响因素；国家级扶贫工作重点县 　　一、引言 　　自20世纪60年代以来，公共服务质量就成为公共管理的重要论域，得到了理论界与实践部门的青睐。在历经概念界定、服务质量测定、服务质量管理等理论建构的同时，公共服务质量理论也在实践层面为各国的行政改革提供了理论支持，先后支持了美国克林顿总统的“政府再造”计划、英国梅杰政府的服务宪章、法国等国的行政改革与公共服务质量改进实践，韩国、日本、新加坡、印度等国家也纷纷采用满意度评估、质量控制和服务宪章等方式来推动公共部门改革。公共服务质量理论自21世纪初被国内学者译介，在“服务型政府”建设过程中得以广泛应用。服务型政府要求政府将公共服务供给置于政府职能工作的中心，满足公众的公共服务需求，提升公共服务满意度。建设人民满意的服务型政府，应当从政府的理念、职能、结构、效果等诸多方面加快变革步伐，而提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。行政服务中心集公众服务与行政审批于一身，是地方政府公共服务质量水平的重要呈现窗口。截至2015年12月，我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，包括省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇（街道）便民服务中心37334家，其中，国家级贫困工作重点县设置行政服务中心592家。随着服务型政府建设的持续推进，行政服务中心在公共服务质量、水平和效率方面取得显著成效。实际上，如何准确界定政府提供高质量公共服务的客观标准问题以及公众对公共服务质量的主观评价问题，是进一步研究不同发展水平的县级政府公共服务质量的重要基础。一般来说，贫困县基础设施落后，贫困县政府在回应公共服务需求层面存在着公共服务能力和水平存在总体数量不足、结构性供给差别较大等客观现实，因此，公众对贫困县政府公共服务质量的感知也与发达地区存在差异，那么，在公共服务质量测评体系中，哪些要素显著影响公众对贫困县公共服务质量的感知度呢？从这一问题出发，本文拟以公共服务质量为研究领域，以国家级扶贫工作重点县P县为案例，以P县行政服务中心的公共服务质量为观察内容，建立基于公众感知的行政服务中心公共服务质量评价体系，通过问卷调查收集相关资料，运用公众感知公共服务质量模型测度公众对于国家级扶贫工作重点县公共服务质量的评价，析出影响公众感知公共服务质量的影响因素，检验公众对于贫困县公共服务质量的评价与公众感知公共服务质量模型的吻合程度，为贫困县行政服务中心公共服务质量的改进提供可转化的路径。 　　二、文献综述 　　（一）基于公众感知度的公共服务质量研究述评 　　关于公共服务质量的理论研究由美国学者萨瓦斯（E.S.Savas，1967）率先提出，得到诸多学者进一步发展。顾客价值导向是国外公共服务质量评价研究的热点和重点。基于顾客感知的服务质量就是服务期望与现实所得服务之间是否存在距离，或距离的大小，要实现高质量的服务就要致力于缩小两者之间的距离（Christian Gronroos，1984）。美国学者帕纳莎曼、泽森曼、贝里（Parasuraman A.et al.，1988）在借鉴格罗鲁斯（Christian Gronroos，1984）最初定义的基础上，将顾客对服务的期待与现实所得服务之间的距离划分为感知服务优势差距（perceived service superiority gap）和感知服务适度差距（perceived service adequacy gap）。公共服务质量评价技术的代表性测量模型包括ACSI模型、SERVQ