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基于利益相关者关系质量改进商业模式价值创造分析 　　摘 要：从利益相关者关系质量、连续质量改进理论出发，采用理论分析和逻辑推理方法，考察了利益相关者关系质量、质量维度、维度层次性，提出了利益相关者关系质量连续改进的构想，并建立由焦点企业、利益相关者及跨越二者边界活动所组成的关系质量改进框架。在此基础上，分析了关系质量改进下的价值创造逻辑、过程和机制，阐释了关系质量改进对焦点企业与利益相关者之间的产品和服务交易效率、资源和能力互补、业务和活动锁定以及网络价值传递的影响，为企业商业模式创新和价值创造实践提供借鉴。 　　关键词：利益相关者关系质量；连续质量改进；商业模式；价值创造 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1000 - 2154（ 2015） 03- 0034 - 07 　　、引 言 　　商业模式作为一个独立的研究单元，目前受到了国内外学术界和企业界的广泛关注。虽然迄今为止对商业模式的概念、结构尚未达成广泛一致的看法，但大多数学者认为，商业模式可以看成是一种结构性模板（ Structural Template）[1-2]。F，甚至可以看成是“度量关系的一种配置”[3]。这种关系不再局限于投资者和供应商，还包括与企业有关的合作者及顾客[4]。Bonaccorsi等（2006）[5]、吕鸿江等（ 2012）[6]将这种关系界定为由现金流结构、成本核算、收入分配模式、交易顺序以及由信息流、物流和资金流等组成的企业与利益相关者之间的交易关系。Osterwalder（ 2004）[7]将商业模式中的关系表示成一种抽象的、企业与利益相关者之问的合作关系，并构建了由关系、活动等概念化、形式化要素所组成的商业模式本体论。Zottc等（ 2011）[1]的研究表明：焦点企业与利益相关者之间的关系在商业模式价值创造中扮演了重要角色。 　　虽然学者们认识到利益相关者关系是商业模式构成的关键要素和价值创造的关键来源，但南于关系形式的多样性、形成过程的灵活性、关系质量的多维性，目前对利益相关者关系质量与价值创造机制的内在联系研究明显不足。 　　本文将从利益相关者关系质量改进的视角，研究利益相关者关系质量改进与商业模式价值创造的内在逻辑、过程和机制，以丰富和补充现有研究的成果，同时也为企业改善价值创造实践及商业模式创新活动提供新的思路。 　　二、利益相关者关系质量连续改进 　　（一）利益相关者关系质量及关系质量维度 　　在商业模式本体论看来，利益相关者关系是焦点企业与利益相关者之间在不同业务合作逻辑下所形成的制度化或非制度化的行为规范[7]，由企业之间的多种关系及多类企业关系组合而成[8]，包括焦点企业研发、生产、销售和售后服务环节与其利益相关者关系。由于利益相关者关系的异质性和动态性，商业模式的价值创造结构是多样的，并导致价值创造过程、机制的差异化以及价值创造结果的不确定。利益相关者关系质量是利益相关方的重要人士根据一定的评判标准对双方商业往来和合作效果的综合评价。关系质量研究首先是在B2C视角下展开的，包括满意、信任和承诺3个基本维度[9-10]。相对于B2C而言，B2B下的关系质量要复杂一些，需要考虑企业之间的关系特性等许多因素[11]。商业模式中的利益相关者关系质量是一种B2B下的关系质量，需要关注利益相关者关系特点，也可能会涉及企业之间的合作情景、合作氛围和社会环境等因素。 　　但从本质上看，商业模式中的利益相关者关系质量也是利益相关方的主观感知和综合评价，从刻㈣主观感知的关键特性和核心特征这一基本要求出发，满意、信任和承诺仍然可以作为利益相关者关系质量的基本维度[12-13]。 　　（二）利益相关者关系质量维度的层次性 　　由于焦点企业与利益相关者之间的合作是沿着产品和服务、资源和能力、业务和活动三个层面依序、顺次展开的，因而描述利益相关者关系质量的维度具有明显的层次性。其中，满意是对产品和服务销售行为、销售过程的评价，评价结果通常是满意或不满意[9]。不满意的评价会导致合作关系的破裂或终止。在这种情况下，利益相关者通常会维持一段时间的合作，然后重新选择新的合作伙伴。企业需要努力改进影响满意的冈素，特别是影响满意的期望因素和魅力因素，1使利益相关者对企业产生满意感。满意的评价是继续合作的前提，在满意的基础上，企业才可能通过改进影响信任的能力和善意因素，减少和降低合作中的机会主义行为和风险，使利益相关者相信企业的能力和善意并产生信任。在信任的基础上，进一步通过改进承诺的影响因素，包括改进长期合作意愿、共同发展信念等因素的活动，使利益相关者对企业做出承诺[10]。 　　因此，满意是利益相关者关系质量的基础层次，信任是在满意的基础上发展而来的，是关系质量的较高层次，而承诺是在信任的前提下，双方对发展