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学生读者需求满意度调查分析 　　摘要　通过对厦门大学图书馆问卷调查所获数据进行分析，比较不同类型学生读者在文献资源、资源获取便利性、环境与设施、馆员和服务等方面满意度评价的异同，并思考如何更好地满足读者需求。 　　关键词　研究型大学　读者需求　调查分析 　　 　　2008年底，厦门大学参加了由清华大学图书馆承担的国家杜科基金课题“基于读者需求的图书馆服务质量评价研究”的问卷调查活动。调查采取网上问卷的方式，于2008年10月28日启动，2008年11月28日截止，历时32天。共收回问卷666份，剔除无效问卷110份，有效问卷为556份，有效问卷所占比例为83％。本文根据此次调查获取的数据，对比分析本科生读者和研究生读者满意度的异同，认为其中反映出来的许多问题，在研究型大学图书馆中具有普遍性。有借鉴意义，值得参考。 　　 　　1　问卷结构与内容 　　 　　此次问卷调查获得的556份有效问卷中。共有315个本科生样本和215个研究生样本。分别占有效问卷的56.7％和38.7％。经测算分析，本次调查的内部信度Cronbacha系数(克伦巴赫a)都在0.863和0.985之间，表明内部一致性非常好。具有较高的信度。 　　此次问卷调查设计了文献资源、资源获取便利性、环境和设施、馆员和服务等四个方面共计38个二级指标，基本上包括了目前高校图书馆服务的方方面面。问卷采用3列9级数字量表的测评方法，请读者根据亲身感受，分别对每个二级指标给出三个分值；可接受最低值、实际感受值和理想期望值。取值范围为1至9，1为最低，9为最高。同时提供“不确定”选项，并请读者在对具体指标评分的基础上，对图书馆的总体服务质量进行实际感受的综合评价。 　　 　　 　　2　调查数据分析 　　 　　2.1　使用图书馆频率 　　从表1可以看出，学生到图书馆的频率普遍较高。每周到馆一次以上的本科生和研究生高达90.8％和87％，而很少到图书馆的比率分别只为1，9％和0.9％。说明图书馆在学生的学习生活中发挥相当大的作用。绝大多数学生离不开图书馆。但本科生每天到馆的比率(31.1％)比研究生高(23.3％)。这和本科生更多地利用图书馆馆舍进行学习(自习)有很大关系，研究生则较多利用图书馆的文献资源服务。 　　这还可以从表z中得到印证。表2中，本科生每周使用图书馆网络资源与服务的平均时间远低于研究生，研究生每周使用1小时以上的占91.2％，而本科生只占57.1％，高于5小时的研究生的比率仍有36.8％。而本科生只有7.7％，足以证明网络资源服务对科研学习的重要性。 　　 　　 　　2.2　文献资源 　　关于文献资源共设计了7个指标。在表3中列出了研究生和本科生对这7个指标中的服务合格度、服务优秀度以及简单满意度等三项指标的数据。 　　从表3的三组评价数据看，学生读者对厦门大学图书馆的“馆藏特色鲜明”是比较肯定的，这一指标的服务合格度是最高的，其服务优秀度和简单满意度也都居前。其次，在“印刷型资源满足需要”方面也做得不错。学生读者都予以了较高肯定。不足主要集中在“指定参考书服务”及“新资源满足需求”方面。各项数据都普遍较低。 　　 　　对比研究生和本科生，总体上看。在7个评价指标中，研究生无论在服务合格度、优秀度还是服务满意度上，打分都高于本科生。唯一例外的数据是“印刷型资源能够满足需求”方面，本科生(0.96)要高于研究生(0.86)。这一方面可能是由于本科生对于印刷型文献的依赖度偏高，另一方面也说明厦门大学图书馆在研究类的学术纸本文献方面的建设有待加强。与此同时，两类学生读者对于“电子赍源能够满足需求”方面则表现相反，对服务合格度的评价研究生(0.90)远远高于本科生(0.55)。在服务优秀度(一2.12比-2.70)和简单满意度(69.06比58.04)方面，差距也不小。在“新资源能够满足需求”上，也同样如此。这个现象引人深思。在电子资源、新赍源服务等方面，针对本科生的工作做得不够，在提供本科生的教学参考书方面，差距也很大，本科生给出的服务合格度只有0.22，不仅是7个指标中量低的，与研究生的0.76也相去甚远，服务优秀度和简单满意度也最低。 　　 　　 　　2.3　资源获取便利性 　　在资源获取便利性方面，问卷一共设计了10个指标，其中的服务合格度、优秀度及简单满意度数据见表4。 　　从表4可以看出学生读者对10个二级指标的评价差另0比较大。在。借还书手续简便、快捷”，。借阅规则明确、合理”等方面。研究生读者和本科生读者都予以较高评价，平均服务合格度、优秀度及简单满意度都遥遥领先于其他指标。在简单满意度全都指标排序中，分列第一、二位，这主要归功于图书馆自动化系统的应用大大提高了办理借阅手续的效率，而且表明图书馆对借