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对我国旅游景区游客管理思考 　　[摘 要]游客管理是提高游客旅游体验质量，实现旅游目的地可持续发展的重要途径。文在引用分析国内外游客管理的相关理论基础上，探讨我国旅游景区游客管理的缺陷，并提出一些提高管理水平的建议。 　　[关键词]旅游景区 游客管理 游客体验 　　 　　游客管理的概念及基本内容 　　 　　游客管理又称游人管理，是旅游目的地管理的重要组成部分。英国政府认为，游人管理是为了适应游人在景区(点)及当地社区潜在竞争需要而进行的一项持续性工作。我国学者何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具[1]。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。 　　国外游客管理的实证研究十分丰富，而在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。综合我国学者对此方面的研究和总结。可以发现其普遍的观点认为此领域的研究主要集中在游客需求和偏好、游客行为管理、游客容量管理、游客安全管理、游客体验管理、游客冲击管理、游客投诉管理、讲解接待系统管理等方面。 　　 　　我国景区游客管理的主要缺陷 　　 　　由于缺乏有效的游客管理，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面，究其原因，大致有以下几个方面。 　　1.重视经济效益，忽视游客管理。在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。 　　2.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质较低。我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和 　　管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。很多旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。 　　3.缺乏科学规划，服务设施不完善。科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等[2]。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。 　　4.景区管理混乱，相关服务系统缺乏。在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰”的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进行管理、对游客的行为进行约束与监控。 　　 　　提高我国旅游景区游客管理水平的思考 　　 　　1.重视旅游规划中的游客管理规划。旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地，合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量、位置、色彩、开口等问题造成，游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题，故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。 　　2.加强景区人员及导游的培训管理，提高从业人员的整体素质。就我国景区实际情况而言，由于对游客管理的认