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提高呼叫中心接通率和及时率根本途径探讨 　　摘 要：随着时代的变迁，人们享受服务的意识越来越高，生活在二十一世纪的信息化时代，服务更显得尤为重要。文章以供电公司为例，阐明什么是呼叫中心的意义以及其起到的作用。呼叫中心接通率的原理和提高接通率与及时率的措施，了解呼叫中心接通率和及时率对一个公司的重要影响等。 　　关键词：呼叫中心；接通率；及时率 　　前言 　　供电公司作为一个服务大众的公益性企业，既负责人民用电的安全，也是服务社会的责任体。他们的宗旨是为人民提供优质的服务和安全电能。而人工服务电话是供电公司服务社会的第一门面，而它的接通率和及时率直接影响的是客户的满意程度和自身的服务水平。 　　1 呼叫中心的意义 　　呼叫中心是通过利用现代化的通讯方式和先进的计算机技术，能够自主灵活的大量处理各种不同的电话呼入呼出的业务服务的一个工作场地。现在大多数企业把呼叫中心作为电话营销和企业的服务中心。 　　2 接通率的意义 　　接通率作为呼叫中心行业中业绩指标之一，直接反映了客户的满意程度，由此可知，要想提高客户的满意度和客户的忠诚度，提升呼叫中心的接通率是必然之行。而作为企业能够长期稳步发展的重要部门，呼叫中心是企业对外的一个重要的交流平台，在对外服务中发挥着不可估量的作用。同时接通率也直接影响着产品的售后服务，是客户发现问题、反映问题的一个重要渠道，客户是否能够第一时间联系上服务人员将直接影响到企业服务的质量和效率。呼叫中心分为呼入型和呼出型，而作为呼入型的电力企业的呼叫中心，如果接通率较低，将直接影响一些重要信息的收集和客户问题的答复与处理，从而直接影响其客户满意度。目前，呼叫中心作为企业发展的综合服务性平台，是售后服务的一个重要方式，一些微小、简单的问题通过呼叫中心可以直接解决的尽量在电话中解决，减少上门维修的次数，从而降低企业的售后服务的成本，同时呼叫中心不仅对外服务，也是企业内部的信息收集中转的枢纽，较低的接通率和及时率将直接影响企业的内部运转。 　　接通率是由系统接通率和人工接通率两部分组成的。系统接通率跟设备、通讯质量和软件等有关，通常不会存在太大的问题，系统的接通率一般也都很高。而人工接通率因为受到各方面的因素制约相对会低很多。 　　3 限制接通率和及时率提高的原因 　　通过分析可知，能够制约接通率和及时率的提高的原因有很多：首先是呼叫中心内部的原因，如特定时间内的接通量原因。而提高接通率和及时率的最直接有效的的方法就是提高接通量。但是接通量的提高又受限于设备数量、员工人数和员工的工作能力和对业务的熟悉度。工作人员在呼叫中心的一个重要作用是为客户解决相应的专业难题，如果对业务知识不能熟练的掌握，当客户问起来就不能快速的为客户解决问题，这样就会占用更多的通话时间，工作效率也会由此下降。这一情况在新老员工中能够明显的得到体现。而当工作人员讲话语速太快、太慢或是吐字不清晰时都会影响客户的判断或让其重述一遍，而倾听能力不足也会导致相同的情况发生，从而导致通话时间过长影响接通率。现在的呼叫中心不再只是一些简单的基础设备就能实行运转的了，它已经发展成为了一个综合性的技术平台，要面对大量的、多用户的信息需求，不仅只是传统的业务查询和问题反馈，还多了一些像网上支付的功能，所以先进的技术支持也是必要的。 　　而设备的数量和员工人数都是很容易解决的，但是员工的工作能力和业务熟悉度是潜在的，它被工作人员的学习能力所左右，所以科学的管理培训是必不可少的。其次是企业对呼叫中心的各方面的支持与否的问题，也是呼入量的问题。通过分析可知，当设备数量和工作人员一定，工作人员的业务能力也一定的情况下，接通率和及时率的高低直接受呼入量的制约，呼入量越多接通率和及时率越高；呼入量越少，接通率和及时率就越低。 　　当然致使呼入量增加的原因不仅仅只是呼叫中心自身能力的原因，还有公司本部和其相关的服务性的下属单位及兄弟单位，尤其是在客户服务中心、电费收缴中心或是配电工区等部门的业务办理、收费、运营维护期间都有可能导致呼入量的增加，还可能会因为不可预测的意外事故或突发事故的发生导致呼入量的增加。 　　同时，供电公司的指挥能力、应急能力、应对紧急事故的反映能力、员工的自身素质等都是能够诱导呼入量增加的因素。 　　4 提高接通率和及时率的途径 　　通过对制约因素的了解分析，各单位探讨出一些相应的措施，从而提高接通率和及时率。 　　一方面是从呼叫中心自身下手，提高呼叫中心的接通能力。 　　一是通过对工作人员的培训，增强员工的服务意识、增强业务能力、培养他们的敬业精神和奉献精神教导他们要顾大局识大体。通过增强业务技能和设备的熟练操作、注意说话的技巧，做到让客户满意并减短与其交流的时间，提高工作效率。二是增强企业内部管理，规范工作人员的一