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服务补救公平要素及其对顾客满意影响研究 　　[摘 要]服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，如何对顾客的不满和抱怨做出反应？如何通过有效的补救措施来重新建立顾客满意和忠诚？这些都是当前我国服务营销理论界和实践界迫切需要解决的问题。本文分析了服务补救的功能和特点，将服务补救公平分成分布公平、程序公平和互动公平，探讨了上述三种公平要素对顾客满意的影响机制。研究结果对我国企业经营者改善顾客关系管理工作具有十分重要的现实意义。 　　[关键词]服务补救 公平 顾客满意 　　作者简介：严浩仁（1973-），男，浙江衢州人，浙江警官职业学院副教授，浙江大学管理学院企业管理博士，研究领域：市场营销。 　　 　　随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。实践中，由于服务生产与服务消费的同步性和不可分离性，企业与顾客的服务接触很难做到100%的无差错服务。在企业流失的顾客群体当中，有很大一部分是企业提供的服务补救措施不妥当所致的。许多研究表明，有效的服务补救有助于顾客对企业及其服务做出良好的评价(Smith and Bolton，1998；Tax等人， 1998)。因此，研究制定有效的服务补救措施对企业提高顾客满意度和维系顾客忠诚具有重要的意义。 　　 　　一、服务补救的功能及特点 　　服务补救的概念最早是Ha