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服务质量提升与改进 　　服务是什么?简单的说,服务就是帮助,是照顾,是贡献,是从细微处创造效益,是从细微处提高质量。 　　在市场竞争激烈的现代社会,作为企业、要想拥有良性发展的空间,除了严把产品质量关之外,需要有一套完善的产品服务质量体系。 　　企业都希望创造最大的效益,而创造效益的根本源于消费者,即顾客在表象上表现为,顾客会购买或者消费多少你的产品或服务,你的效益也因此能得到多少而提高顾客的购买或消费需求就是对顾客的服务,谁能抓住顾客,谁能得到最大的效益因此,人人皆知“顾客是上帝”这归根到底是要通过服务质量使得顾客需求被满足。 　　如何明确顾客是谁,怎么理解顾客的需求,并为顾客提供其所需要的服务,这就是本期特别策划重点解答的问题。 　　 　　顾客是谁 　　 　　要想实现“好的服务质量”,第一要认知并明确顾客是谁,第二要理解和清楚顾客需求的目的是什么,第三是为顾客提供满足其所需要的服务。 　　 　　服务质量的特征 　　 　　就质量的属性特征而言,服务产品与有形产品的区别在于:有形产品的质量在购买或使用之初,可以通过有关性能及使用说明书等媒介载体得到了解;相反,服务产品却一般不附带使用说明书,也就是说,事前得不到相关的信息和承诺。比之于有形产品,服务产品具有如下特征: 　　1　服务人员的操作动作、言谈表情也是商品; 　　2　不能储存; 　　3　在同一时