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构建互联网公共服务体系加快提升公共服务水平思考 　　2015年3月，李克强总理在第十二届全国人民代表大会上提出“互联网+”行动计划。11月，在国务院办公厅下发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，强调要“加快推进‘互联网+公共服务’”，正式提出了利用“互联网+”提升公共服务水平的要求。“互联网+”确实能够依靠其强大的信息处理及传播能力改善甚至杜绝“奇葩证明”、“循环证明”等乱象的出现。但“互联网+”不是“药到病除”的万能神药，在“互联网+公共服务”的建设过程中，要清醒认识到，不是在公共服务中引入微信等现代社交网络就是“互联网+”，也不是花大力气建立起公共服务互联网平台就能解决公共服务中的所有问题。在公共服务中引入“互联网+”，首先要弄清楚公共服务各种乱象出现的原因，针对这些原因，探讨互联网的引入能促进哪些方面的改善，然后通过缜密设计，科学谋划，探索出一条适合中国实情的“互联网+公共服务”的实现路径，真正通过“互联网+”解决目前公共服务中的种种困境。 　　一、公共服务产品的成本收益与服务乱象的关系 　　长期以来，舆论对公共服务过程中出现的各种乱象的原因归结为“懒政怠政”，而对“懒政怠政”出现的原因则语焉不详，或者简单归结为思想道德问题。但在笔者看来，公共服务出现的所有奇葩现象，都有深刻的利益背景。 　　（一）公共服务产品的成本分析 　　产品的生产是有成本的，公共服务产品也不例外。但对于大量以信息形式存在的公共服务产品，却很少有人意识到它们的成本，因为在传统观念里，信息的生产和传播是零成本或低成本的，无非是“发个文件”、“开个证明”或“通知一声”、“打个电话”的事情。不过在现实生活中，这些信息的生产和传播确确实实耗费了大量成本，仅以开具证明材料为例，其中成本就有以下几项： 　　1、信用成本。证明材料是通过政府信用担保的，那么任何一个证明材料都必然内含政府信用成本，具体到某个证明材料，还含有开具证明的部门信用以及相关公职人员的信用在里面。 　　2、时间和精力成本。任何一个证明材料的开具都需要工作人员对相关情况进行核实，同时还可能需要上报领导审核，申请加盖部门公章，这都需要时间和精力的投入。 　　3、经济成本。所有证明材料的开具都需要使用办公用品，部分证明材料的核实工作还需要实地核查，这些都是证明材料中所含的经济成本。 　　正因为公共服务产品成本高昂，而政府公共服务资金相对投入不足，才出现了各种乱象。比如“证明自己是自己”的“奇葩证明”，背后所隐含的是本部门信用成本向其他部门的分摊以及工作人员时间精力成本向申请人的转嫁。 　　（二）公共服务产品的非公共收益分析 　　产品生产有成本，产品销售则会产生收益。只不过公共服务产品的“销售”往往以“免费”提供的形式存在，这让很多人忽视了公共服务产品的收益分析，或者仅仅关注了公共服务产品在促进经济社会发展方面的收益。但在现实生活中，公共服务产品的收益绝不如此简单，除了促进经济社会发展的正当收益之外，还蕴含了大量的地方利益、部门利益甚至个人利益在里面，而正是这些“摆不上台面”的利益，损害了公共服务的正当收益，导致了公共服务乱象的产生。公共服务过程中业务部门和工作人员所能获取的非公共收益主要有以下几项： 　　1、优惠政策倾斜所获经济利益。部分惠民政策或利民工程可能会被业务部门或工作人员有意识地倾斜以获得直接或间接的经济利益。比如通过控制相关信息的发布和传播以筛选出特定的受益人，或通过行使自由裁量权以控制政策向直接或间接利益相关人倾斜。 　　2、业务办理过程中通过寻租或交换所获收益。通过控制业务办理过程中的条件审查、办理时限等环节，业务部门或工作人员能够寻找到权力寻租或利益交换的空间，从而从申请人或相关人身上获取收益。比如在条件审查过程中行使的自由裁量权就隐含了利益交换的空间。 　　3、审批条件设置中所隐含的部门利益交换。对于重要的公共服务项目，业务主管部门可能采取增加办理条件的方式向其他相关部门进行利益输送，从而换取相关部门的利益反馈。 　　（三）成本收益与公共服务乱象的关系 　　在公共服务产品的生产和提供过程中，业务部门和工作人员都会有意无意地进行成本收益分析。由于公共服务绩效评估机制建设落后，无论是业务部门的财政收入还是工作人员的工资，与其服务效果并无直接关联，因此在业务办理过程中天然就有寻找“降低成本、增加收益”路径的倾向。这就导致对于“收益高于成本”的公共服务项目，各个业务部门和工作人员都希望留在自家地里，这是造成部门之间信息不流通，形成信息孤岛的重要原因；而对于“成本高于收益”的公共服务项目，各个业务部门和工作人员则相互推诿，形成“办事难、办证难”的公共服务困境。 　　二、互联网对于公共服务困境的破解 　　公共服务乱象背后是成本收益的内