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浅谈ERP与CRM一体化 　　[摘要]ERP与CRM是企业在信息化过程中的两种管理平台,它们之间存在异同,本文分析了它们一体化的可行性与实施要点。 　　[关键词]ERP CRM 一体化 　　 　　作者简介:李亚军,男,湖北嘉鱼人,讲师,研究方向为会计电算化及财务管理。 　　 　　经济的快速发展,信息技术的不断进步,促使企业竞争环境发生巨大变化,越来越多的管理思想和管理理念不断涌现出来。ERP与CRM都是随着市场竟争的加剧和企业信息化的发展而兴起的管理理念,是企业不同信息阶段的产物。他们分别从不同的角度推进企业信息化的发展,提高企业的运作效率,进而提升企业的竞争力。 　　 　　一、ERP与CRM的异同 　　(一)ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写,即“企业资源计划系统”。一般来讲,ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理,理顺企业内部的流程,为企业的发展打好坚实基础。 　　(二)CRM是Customer Relationship Management的缩写,即“客户关系管理”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。 　　CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 　　(三)CRM和ERP的基本功能不同。CRM作为一个专门管理企业前台的系统,可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的,而CRM将直接带来公司收入的增长,且增长不可限量。CRM的出现使企业可以全面地观察其外部的客户,确切知道客户的真正需要,并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动,提供完善的服务,因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。 　　大量实践证明,是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略,己经成为企业成功和失败的分水岭。CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展,利用一系列如自动来电分配(ACD),计算机电话集成(CTI)和Internet等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术己经日趋完善,可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能,有效地改善客户服务。 　　CRM与ERP并不矛盾,不过是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段而已。从功能上讲,CRM是IT技术和先进管理经营理念相结合的产物,是对企业原有管理软件系统ERP的补充和增强,其出现是ERP潜力释放的必然结果,是对供应链管理理念的补充和发展。 　　现在虽然很多企业已经单独推行了ERP系统或CRM系统,也有一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和ERP系统,但是两者是单独运行的,没有进行有效集成,因而形成了一个个“信息孤岛”,严重阻碍了企业信息化建设,企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效的整合在一起。因此,ERP和CRM的融合与一体化势在必行。 　　 　　二、ERP与CRM一体化可行性分析 　　系统论认为,任何系统都是开放系统。两者在实现时都是以企业和整个供应链的信息处理集中化、整体化和网络化为基础的,所来用的具体实现手段,如企业网络硬件环境、软件模块设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。 　　(一)ERP和CRM一体化是市场环境的变化的要求。对于一个企业发展而言,市场早期比的是生产制造、中期比的是销售和物流,最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天,企业追求的是提高市场活动的质量和效果,明确看到销售效率的提升,以及客户满意度的加强,这些都属于CRM的范畴,但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息,无法实时更新,使业务层、数据流方面存在断层,客户交易很难做到实时响应,这样就很难使客户满意,客户满意度也将无法保证。 　　(二)ERP和CRM一体化是技术发展的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的,所采用的具体实现手段,如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果E