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物业公司财务管理促进服务质量途径探究 　　 [摘 要] 当一定时期内在服务项目保持稳定的前提下，物业公司却能增加自身“G`－G”的差额，这便意味着该公司经济效益的显著提升。不难发现：惟有提升物业公司服务质量，方能在增强业务居住满意度的同时，实现经济效益的提升。由此，物业公司财务管理构成了促进物业服务质量的物质基础。根据目前小区物业所反映出的特征，核心产品层级、附加产品层级最为重要。其中，财务管理支撑物业提升附加产品的质量则是问题的切入点。 　　 [关键词] 物业公司 财务管理 服务质量 　　 小区物业管理作为房地产产业链上的重要环节，扮演着非常重要的市场角色。小区业主通过感受物业公司的各项服务内容，将直接影响到对整个居住楼盘的满意度。这种“晕轮效应”不仅推动了物业公司的当期收益，也将在未来获得楼盘开发商的青睐。 　　 物业公司作为盈利性组织，必然存在着自身的经济效益目标。物业公司通过向小区业主收取物业管理费，从而完成各项合同规定的服务项目，实则体现为：G―W―G`的资本循环过程。当一定时期内在服务项目保持稳定的前提下，物业公司却能增加自身“G`－G”的差额，这便意味着该公司经济效益的显著提升。考察物业公司的经营内容，不难发现：惟有提升其服务质量，方能在增强业务居住满意度的同时，实现经济效益的提升。 　　 本文将围绕上述问题，对“物业公司财务管理促进服务质量的途径”展开讨论。 　　 一、物业公司服务质量提升的内在要求 　　 物业公司所具有的服务性特质，决定了其在服务质量的提升上，实则体现为自身产品质量的优化。根据现代企业管理对产品的理解，它包括由内到外的三个层级：核心产品层级、有形产品层级、附加产品层级。其中，“核心产品”指向产品的使用价值，属于产品最重要的领域；“有形产品”可以理解为产品的品牌，其有助于提升产品使用价值的顾客忠诚度，以及市场差异性；“附加产品”则可解释为客户关系管理领域。根据目前小区物业所反映出的特征，核心产品层级、附加产品层级最为重要。 　　 因此，这里着重讨论上述两层级产品服务质量提升的内在要求。 　　 （一）核心产品层级服务质量提升的内在要求 　　 这一层级服务质量的提升，属于常规范围。即：根据物业公司与小区业主之间签定的服务条款，开展小区管理工作。包括日常的场地绿化、清洁卫生，还内含着诸多衍生服务。这一层级服务质量提升的内在要求，呈现为：（1）严格依照合同要求展开；（2）严格根据事项程序进行；（3）在工作开展中突出效率性。不难看出，因常规性的服务内容其质量难以被业主所识别。 　　 （二）附加产品层级服务质量提升的内在要求 　　 上文已经指出，附加产品层级属于客户关系管理领域。具有服务功能的小区物业管理，应着重从维持良好的客户关系管理入手，支撑起自身的整体服务质量。其内在要求体现为：（1）最大化的方便业主的生活；（2）及时获取业主的需求偏好。当然，受到各小区区位差异性影响，客户关系管理的内容也不尽相同。 　　 二、物业公司服务质量提升的途径 　　 物业公司作为以经济效益与社会效益相统一的盈利性组织，必然在服务质量提升途径上寻求切入点。正如上文所述，基于核心产品层级的服务质量提升难以被业主所识别。因此，本文将着重从提升附加产品质量层面展开阐述。同时，结合经济效益与社会效益目标。 　　 （一）方便业主购物需求的物业管理服务 　　 在各城市楼盘区位日益外移的背景下，若能方便业主的购物需求，则将能极大的培育起业主忠诚度。在“成本―收益”的分析框架下，小区物业管理必须进行两者比较。为此，在这一领域的服务需要考虑：成本支出与社会效益之间的差值。 　　 1．引入购物专车服务模式。伴随着各卖场商品间的同质化倾向，以及业务的时间机会成本，其大都采取就近采购原则。从而，小区通过引入定时购物专车服务，实则延伸了自己的服务范围；同时，还能获得良好的社会舆论环境。 　　 2．引入商品协同运送模式。目前业主的生活节奏普遍加快，往往会考虑“购物与返回”之间的时间机会成本。为了拓展物业公司的经营收益范围，物业可以引入商品协同运送服务。包括：业主电话购物，以及现场购物的协同运送模式。 　　 （二）协助商家产品推广的物业管理服务 　　 各卖场商家一般采取短时促销的形式，进入小区开展商品推动活动。因此，商家的收益需要扣除促销费用，以及其它零散费用，才能形成可支配收入。不难理解，各商家在入驻小区前，必然也要进行“成本―收益”的比较。为此，小区物业在协助各卖场商家开展产品推广的同时，不仅方便了小区业主对大件商品的采购需求，还为此增加了自身的收益范围。 　　 具体而言，可以从以下几个方面展开： 　　 1．协助商家进行广告宣传。商家进行广告宣传的目的，在于获得市场差异性的效果。然而，受到商家自身品牌知名度