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用智能化解决CTI呼叫中心管理困境 　　【摘要】：指出CTI呼叫中心管理困境的本质所在，接着从两方面入手，首先利用呼叫中心的各项参数指标以实现对呼叫中心内部坐席资源的配置，然后将呼叫中心的设置位置、数量和规模等作为变量函数与约束条件的量化内容，通过采用混合整数规划的数学优化模型，寻求呼叫中心的最优分布。 　　【关键词】：呼叫中心；CTI；智能化；分布模型；坐席 　　中图分类号：TN9文献标示码：B文章编号：1002-6809（2007）0710046-2 　　 　　概述 　　 　　传统客户服务中心被视为一个劳动密集型的部门，客户服务代表只要进行简单的应答就可以满足客户的需求。而现代CTI呼叫中心则要求具备满足任何客户，任何时间，任何途径（3A）的服务请求的功能。于是简单的热线电话已经完全跟不上时代的步伐。全方位，多媒体智能化的呼叫中心成为发展趋势。 　　一个呼叫中心如何合理的分配有限的资源来使客户得到最大程度的满意。对呼叫中心资源的管理大体上可以从两个方面进行：一是从微观上来看，如何在一个呼叫中心内部合理地分配座席即人力资源使得客户的满意度最大；二是从宏观上来看，如何在一个地区，一个省市甚至一个国家范围内设立合理数量的呼叫中心以到达最优化的资源利用率和最大得客户满意度。 　　 　　※对单一CTI呼叫中心内部设置问题的解决（微观方面） 　　 　　近年来，随着呼叫中心（CALL CENTER）和客户关系管理（CRM）技术的飞速发展，企业迫切希望借助最新的信息技术和通信技术全面提升客户服务中心的机能。目前，国内企业往往片面依赖于客户服务中心人力资本的初次投资，如人员的招聘和入职培训，而忽视其后续投资，如员工的合理分配，绩效考核，再培训和职业生涯规划等方面。 　　在呼叫中心的运行中，毫无疑问，人是最关键的因素。无论硬件多么先进、软件如何好用，线路如何充足和通畅，最终都还是要通过呼叫中心的座席利用这些物质条件来向客户提供高品质的服务。如何在两者之间寻找一种平衡，也就是对座席进行合理的管理，使得整个呼叫中心能够真正发挥它的功能且达到最佳绩效，是决策者必须考虑的问题。 　　与呼叫中心相关的参考指标 　　呼服务态度、服务能力、管理水平、员工技能、规模和效益等方面客观、全面地反映呼叫中心服务的整体水叫中心关键参考指标有很多。 　　 　　工作效率的高低主要取决于座席利用率的高低，而座席利用率是由呼入量、平均处理时长及话务员数量决定的，座席的数量可以通过Erlang C 公式计算，其大小受呼入量、平均处理时长和服务目标的影响。举例子来说明座席利用率与各影响因素的关系。 　　话务量与座席利用率的关系 　　假设服务目标为15 秒接通率达到90％，平均处理时长为100 秒，每小时呼入量话务量与座席利用率的关系见表1 　　 　　表1话务量与座席利用率关系测算表 　　 　　根据计算出来的指标对座席进行调整 　　（1）坐席利用率是反映系统运行是否高效、经济的重要指标之一。从理论上讲，坐席利用率高说明坐席配置合理，有利于节省成本。但过高会降低系统可利用率和服务水平。当系统可用率处在适当区间内，坐席利用率越高越好，高说明在各个时段的信息员配置合理，没造成资源浪费；系统可用率偏高，坐席利用率说明开通的坐席过多，不利于节约成本；系统可用率低，坐席利用率说明开通的坐席不够，电话打不进来，座席太忙。当坐席利用率低于25 %，系统资源有可能被闲置，在不降低系统可用率的情况下提高坐席利用率可以根据不同时段话务量的分布适时调整开通的坐席数，这样在客观上也可节省资源，并增加座席的休息和学习时间。 　　（2）呼入量直接反映呼叫中心的话务负载量和话务分布，是合理配置坐席的主要依据。坐席日均受话量反映了呼叫中心的工作效率。对于不同呼入量的呼叫中心而言，该指标差别很大。呼入量较小的呼叫中心为保证话务高峰时线路畅通和线路24 小时开通，一般要有一定的资源闲置；而呼入量较大的呼叫中心，资源更容易被充分利用。 　　（3）处理均长在不同行业的呼叫中心中要求应是有差别的，一般要求在180 秒以内。处理均长太长，会增加成本。通话时间太长往往由于座席不能准确迅速地把握客户问题的关键，引导客户言入正题，对客户需要和想要的不能迅速及时响应。这在一定程度上反映了座席与客户交流时沟通的能力和沟通技巧的水平。考核这项指标只是手段不是目的，目的是要座席提高说话技巧，在较短的时间内处理好客户电话，因此，考核目标值浮动范围应更大一些。此外，座席电脑操作水平高，录入、整理数据的速度快可在一定程度上提高座席利用率。 　　 　　※对多个CTI呼叫中心分布问题的解决（宏观方面） 　　 　　有关的假设呼叫中心的分布问题涉及很多方面，可以进行如下假设： 　　（1）无