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用户感知价值导向公共档案馆核心能力建构 　　摘要：作为公共服务部门之一的公共档案馆在信息时代需要为社会提供更为优质的档案信息服务。本文在剖析档案用户感知价值内涵及其特征的基础上，分析档案用户感知价值导向的公共档案馆核心能力的价值和意义，提出公共档案馆核心能力的构建内容。 　　关键词：公共档案馆 感知价值 核心能力 　　 　　如今，社会信息化、政治民主化、经济全球化、文化多元化这些社会主流特征从多个层面对档案馆发展环境的各个方面产生巨大的影响，为了更快、更好地适应社会大环境的变迁，融入社会未来发展的主流并以此获得更强大的生命力，公共档案馆在档案馆建设实践领域刮起一股“热风”。但是迄今为止，全国多数地区在公共档案馆的建设方面进展并不大。公共档案馆不同于传统档案馆的根本, 就在于它面向公众、服务公众，没有用户的支持，就失去了存在的意义。如何更好地为公众服务，成为公共档案馆服务工作面临的一个重要问题。 　　用户感知价值( user s perceivedvalue) 理论日益成为现代企业经营理念和管理哲学共同关注的焦点。作为用户满意与用户忠诚历史延续的用户感知价值, 就是“以用户为导向”, 争取用户满意与忠诚, 满足用户的需求①。而公共档案馆资源服务也是以面向用户、以方便用户及时使用档案资源、以满足用户需求为目标的公共服务体系。因此，本文拟以用户感知价值理论为依据，来构建公共档案馆的核心能力，使公共档案馆实现自身的社会价值，得到社会的认可和主动参与。 　　 　　一、公共档案馆用户感知价值的内涵 　　 　　公共档案馆是“由国家和政府设立并管理,资源属于国家和社会全体公民并为全体公民所共享”的档案馆，具有亲民、开放、文化和服务性特征②。用户服务工作是公共档案馆全部工作的出发点和归宿,为用户提供高质量的档案信息服务是档案馆的根本宗旨，这与提升用户感知价值的目的不谋而合，同时档案馆实现其价值目标也必须以档案用户感知价值为依据。 　　所谓公共档案馆的用户感知价值是档案用户对档案馆提供的档案信息产品或信息服务所具有档案价值的主观认知,是档案用户对其实际感觉到的收益与其在获得档案信息、档案知识服务时所付出的成本进行权衡后,对所获档案信息、档案知识或档案馆服务效果的总体评价。感知价值与用户满意度存在正相关关系,即用户对档案馆信息、档案知识和服务的感知价值越高,其公共的满意度就越高。档案用户感知价值强调从档案用户的角度来看待档案价值,也就是要真正将档案馆的服务重心从传统档案馆藏转向档案信息用户及其需求上来。 　　 　　二、用户感知价值为导向的 　　 　　公共档案馆核心能力的价值与意义 　　1.用户感知价值和公共档案馆核心能力之间的关系 　　公共档案馆核心能力的提法虽源于企业管理中的核心竞争力，但两者有着本质的区别。企业核心竞争力的实质是在围绕市场和用户的利润争夺中比竞争对手更具优势，并且企业核心竞争力构建的根本性目的是追逐市场利润的最大化，而公共档案馆作为公益性机构与企业有着根本性的不同③。因此，笔者以企业核心竞争力的含义为基点，在借鉴相关学科理念的基础上，提出公共档案馆核心能力的内涵，即：公共档案馆作为公益性文化事业机构实现价值而形成的持续的整体优势，是增强档案馆在档案信息服务中的关键能力，也是使公共档案馆立足于当今社会的真正能力。 　　档案用户感知价值是构建公共档案馆核心能力的源动力，公共档案馆要从档案用户感知价值入手, 对本馆核心能力进行深入分析。同时公共档案馆核心能力为档案用户感知价值提供了可靠的保证，档案用户感知价值的提升主要依赖于档案馆自身所拥有的竞争力。因此，档案用户感知价值与公共档案馆核心能力之间形成相辅相承、彼此依赖的关系。 　　2.用户感知价值导向的公共档案馆核心能力有利于公共档案馆的定位 　　当档案馆真正形成公益性文化事业机构的整体优势并展现出来时，它无疑就具备了存在的理由。以前，我国档案管理与服务工作在观念上一直囿于“被动服务”、“有限服务”、“重藏轻用”等。伴随着电子时代的到来以及《政府信息公开条例》的出台，公共档案馆必须站在公众的角度、重新审视自身定位以及存在的问题，从客观实际出发，更加突出“以社会需求和民生、公众服务为中心”， 建立起“以人为本”、“服务公众”的服务理念，深入研究档案用户感知价值。 　　3.用户感知价值导向的公共档案馆核心能力有利于实现档案信息的社会价值 　　社会价值的实现是公共档案馆核心能力的最高目标。档案馆这种公益性文化事业机构的核心能力不仅需要体现自身价值性，更需要争取社会对档案馆价值的认同。构建档案馆核心能力, 必须提高档案用户的感知价值, 从档案用户视角予以特别的关注, 有效倾听“档案用户的声音”, 强化用户对档案馆提供的服务的认可度和满意度，满足公众迫