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顾客参与对KIBS创新绩效影响基于组织学习视角 　　摘 要：基于组织学习视角，构建顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论模型，并以397家KIBS为研究对象进行实证检验。结果发现，组织学习是顾客参与影响知识共享，从而影响KIBS创新绩效的中介变量。组织学习发挥着程度不同的中介作用，其中，组织学习在信息提供和知识共享之间、在合作生产和知识共享之间均发挥着部分中介作用，在人际互动和知识共享之间则起到完全中介的作用。 　　关键词：KIBS；组织学习；顾客参与；服务创新绩效 　　中图分类号：C93；F270 文献标识码：A 　　长期以来，人们认为创新主要集中在制造业，而服务业本身缺少创新。事实并非如此。银行的1米线、知识产权质押贷款、余额宝[1]等均是常见的服务创新。相对于制造业，服务业比制造业的竞争优势更容易丧失，服务业要想保持市场领先地位并获得更高的顾客满意度，必须持续创新以形成更多竞争者无法模仿的能力，并获得可持续的竞争优势[2]，因此，服务创新是服务业获取和维持竞争优势的重要手段。然而，由于创新所需要的知识和资源有多个来源，单方面组织不能提供服务创新，因而服务创新只能以合作的结果出现[3]。与合作伙伴之间建立和维持的联系越紧密，服务企业的创新绩效越好[4]。在创新的诸多来源中，顾客扮演着重要角色，服务企业与顾客合作创新是促进服务创新的有效手段[5]，顾客作为积极的参与者参与到服务创新和服务传递过程对于企业和顾客都非常有必要[6]。 　　大部分学者指出顾客参与能够提升服务创新绩效，与知识有关的变量（如知识共享、知识转移）被大多数学者认为在顾客参与和服务创新结果之间扮演着中介角色，如Natti et al.（2006）[7]，卢俊义、王永贵（2011）[8]，王琳（2012）[9]等。虽然也有少量研究探讨组织学习在顾客参与和服务创新绩效中发挥的机制，如张若勇等（2010）[10]，也有少量文献研究组织学习、知识共享以及不确定性在合作竞争与创新绩效中发挥的调节效应，如Ricarda B. Bouncken和Sascha Kraus（2013）[11]，但上述研究未体现组织学习在顾客参与和知识共享以及服务创新绩效之间发挥的中介机制，组织学习在其中的中介角色被大多数学者忽视。本研究认为组织学习是顾客参与和知识密集型服务业（Knowledge-intensive Business Services，简称KIBS）创新绩效之间的关键中介变量：第一，“学习陷阱”的存在是KIBS通过组织学习学习顾客知识的原因之一。Kelly和Amburgey（1991）曾提出“学习陷阱”现象，即组织拥有的经验造成的惯性使得组织习惯于用老办法去解决问题，导致组织发展新的解决问题的能力渐衰。为规避“学习陷阱”向同行业中的其他企业学习成为必然，且提高知识源广度和深度均有利于提升KIBS的创新绩效[12]。第二，KIBS不同于普通服务业，KIBS提供的是以知识为基础的服务，KIBS的服务对象――顾客，甚至是某方面的专家，KIBS员工及组织需要通过学习来获取这些顾客知识，从而减少KIBS创新过程的风险与不确定性、提升顾客满意度、开拓新市场，实现较好的服务创新绩效。 　　鉴于此，本文试图从以下两个方面推进有关顾客参与和服务创新绩效之间的中介机制研究：一是指出组织学习是顾客参与和知识共享之间的中介变量，并细分组织学习的中介作用；二是提出顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论框架，将组织学习、知识共享同时纳入到顾客参与KIBS创新的模型中，补充、完善现有的顾客参与KIBS创新的中介机制研究。 　　1 概念模型与研究假设 　　本文借鉴Zhang et al.（2007）[13]、王琳（2012）[9]等的研究，将知识共享作为顾客参与和KIBS创新绩效之间中介变量；同时，借鉴张若勇等（2010）[10]的研究，选择组织学习作为顾客参与和KIBS创新绩效之间中介变量。本文试图构建的概念模型如图1所示。借鉴范钧（2011）[14]、彭艳君（2010）[15]等学者的思路，本文将顾客参与KIBS创新划分为信息提供、合作生产及人际互动三个维度；借鉴Ricarda B. Bouncken，Sascha Kraus（2013）[11]对组织间学习的研究思路，组织学习一个维度；借鉴姚山季，王永贵（2011）[16]等的研究，知识共享一个维度；借鉴陈劲（2008）[17]等的研究，本文将KIBS创新绩效分为市场绩效、顾客绩效两个维度。 　　1.1 顾客参与和组织学习的关系 　　已有的研究完全忽视了KIBS的员工与组织的组织学习过程。高度的顾客导向性是KIBS创新的主要特征之一，学习顾客知识更是KIBS创新活动必不可少的阶段。 　　1.1.1 信息提供与组织学习 　　顾客知识