加强门诊管理打造与谐医院.docVIP

加强门诊管理打造与谐医院 　　门诊是医院的前沿阵地，是直接接收病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，由于门诊具有病人集中多、诊疗环节多、疾病种类多、应急变化多、医生变换多等特点，门诊医疗质量和服务水平显得尤为重要。近年来，我院采取了一系列行之有效的措施，积极探索加强医院门诊管理和服务创优的有效途径和方法，取得了一定的成效。 　　1 整章建制，规范建设，全面改善就医环境 　　1、强化组织领导，完善规章制度。门诊部在分管院长指导下负责门诊医疗、护理、预防、教学、科研和行政管理工作。各科室参加门诊工作的人员由门诊部统一属地管理，统一考勤、考核。重新修订了门诊各项工作制度及各级医务人员工作职责等常规制度，还增添了专科专家门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、满意窗口评选办法等，使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。 　　2、健全考评机制，加大奖惩力度。把门诊考核纳入各科室目标管理考核工作中，并制订详尽的考核细则和评分标准，考核结果直接与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩，对年度内考核排名靠后的科室负责人实行诫勉谈话。院部还从年度业务收入中提取4‰，设立院长奖励基金，建立激励机制，调动医务人员的工作积极性。 　　3、加大资金投入，改善就医环境。近年来，我院加大门诊设备投入和基础改造力度，门诊所有设施的设计都遵循人性化、无障碍的原则；推进信息化建设，门诊医生工作站、排队叫号系统、自助打印系统、电子病历、LIS系统已全部上线；改造扩建了门诊五官科、门诊收费窗口、门诊节育科、内镜中心及儿科治疗中心；增加多个候诊区域，更换了每个候诊区的候诊椅，安装了电视、自动取饮水机、科普知识宣传资料等；更新和添置了输液椅、航空椅、轮椅以及运送平车，各诊室配备了电话、空调；室外绿化面积不断扩大，进一步规范停车场秩序，安装监控系统，成立了治安巡逻队，24小时不间断巡逻。 　　2 注重细节，强化服务，不断优化就医流程 　　1、合理安排门诊科室的布局。一是合理布局门诊诊疗科室与医技检查科室；二是门诊各楼层均设立挂号收费窗口，方便病人就医。三是挂号收费处和药房集中在同一区域，实行一条龙服务；四是检验科成立采血中心一次完成所有用血科室的标本采集；五是放射科将划价、登记、取报告窗口三合一，缩短病人等候时间；六是B超室实行二次分诊，将相同检查部位的病人集中至同一诊室检查，缩短了等候时间。 　　2、优化配置人员与设施资源。一是合理配置各岗位工作人员。成立了门诊服务中心，并设立院长代表、医生代表、护士代表岗位，明确岗位职责，主动向患者介绍医院的有关情况，引导患者挂号、候诊、检查、配药等；各楼层还专设分诊护士，正确引导患者就诊；各药房设立药师咨询处，解答用药注意事项，解除患者用药疑惑；在就医高峰期安排专职保安维持秩序，减少群众无序流动和盲目就医。二是强化窗口科室人员的管理。强化计算机理论知识和实践操作培训，严肃工作纪律，加快工作节奏，消除围诊现象；挂号收费处备足零钱，唱收唱付。三是配备齐全的服务设施设备。将残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动搀扶到诊室就诊，免费提供茶水、平车、轮椅、拐仗等服务。大厅安装电子显示屏和电子触摸屏，电子显示屏滚动播出各科室专家出诊情况，电子触摸屏可即时查询患者就诊费用明细、专家信息、健康知识等内容。四是制作规范的标识和宣传栏。门诊大厅公布各科专家简介、专家出诊时间表、今日专家以及就诊流程图，各楼层悬挂科室分布图和科室指示标识，公布各科检查须知和工作流程，为患者就医提供效果最佳的导医作用。 　　3、开展多种形式的便民服务。 　　一是坚持以人为本，积极主动为患者服务。门诊服务中心工作人员集中为病人排忧解难，及时导医导诊；免费为患者测血压，赠送各类健康处方，办理合作医疗转诊手续，准时向患者发放化验单；急救绿色通道、高危孕产妇绿色通道以及突发公共卫生事件绿色通道全面畅通，对来院的危急重病人，均实行“先抢救后缴费、先检查后登帐、先用药后结算”的“三先三后”便民措施。 　　二是创造便利条件，营造人性化服务环境。1、大力推行亲切文明的人性化用语，真正做到态度和蔼、语言文明、动作规范、检查仔细、诊疗认真。2、实施了“无假日门诊”，极大地方便了上班族和学生族。3、挂号收费处、检验科、放射科等窗口科室工作人员每天提前半小时上班为患者服务。4、各功能检查科室不断优化和改进工作流程，检查报告的及时率不断提高，缩短了病人等候时间。5、全面公开各项收费服务价格，各窗口、医技科室工作人员一律挂牌上岗，公布照片和工号，坚持透明操作，让病人看放心病、吃放心药、花明白钱。 　　三是注重社会效益，努力开展延伸服务。1、医疗服务队主动走进学校、社区、企业进行健康生活方式宣讲并进行义诊，为各单位职工送去健康；2、定期组织各科专家开展“送医下乡”活