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提升服务效能构建新型客服呼叫中心的体系 　　摘　要:第三次电信业重组后,通信运营商之间的竞争日趋白热化。创新服务,构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。本文对新型客服呼叫中心体系的创建思路和效果评估进行了概述。 　　关键词:新型客服呼叫中心体系 　　 　　1　背景分析 　　 　　1.1　企业外部竞争的必然趋势 　　第三次电信业重组后,通信运营商之间的竞争日趋白热化。竞争形态从产品、价格为主的竞争转向了以服务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线,也都在被运营商作为一种服务品牌倾力打造。创新服务,构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。 　　 　　1.2　企业内部改革的必然需求 　　原中国网通和中国联通融合重组后,采用“～级管控中心、两级业务中心”的运营架构。从热线整合一年以来的情况看,各地市级呼叫中心服务效能的体现不尽相同,如何更好地发挥客服热线服务中心、信息中心、营销中心服务效能,是内部改革的必然需求。 　　 　　1.3　热线自身创建的必然结果 　　目前,以河北省为例,客服代表人数已超过了2000名,这是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。如何有效保障团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的最大潜能,打造一支充满活力与激情的服务先锋队,是企业管理者面临的一个重要课题。 　　 　　2　新型客服呼叫