从游客满意来分析风景区游客中心管理.docVIP

从游客满意来分析风景区游客中心的管理 　　摘 要：游客中心作为旅游业发展的新生事物，是旅游景区内游客满意的一个重要方面，因此，为达到游客满意，构建游客中心服务的满意策略，对游客中心的进行科学管理。 　　关键词：游客满意；游客中心；满意策略?オ? 　　 　　随着旅游业的国际化发展，源于美国国家公园的游客中心被世界上许多国家和地区借鉴采用并不断完善，我国也不例外。在当今情感消费时代，游客满意成为优质服务的标准。而游客中心作为风景区接待游客专门场所，是提高游客满意度的重要方面。 　　 　　一、游客中心的概念 　　 　　《GB/TD775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定》把游客中心定义为旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。随着旅游业的高速发展，旅游区建设与国际接轨，游客中心的建设已逐渐被景区管理者所重视，大到一个风景名胜地区，小到一个景点，每个旅游地都有自己的游客中心。具体地讲，作为景区对外管理的主窗口，游客中心的主要的服务对象为：已入园游客散客、预入园游客散客、社会团队游客、旅行社团队游客及旅行社人员、其它旅游中间商等。游客中心具体服务内容根据各景区的实际而有所差异，一般景区访客中心包括如下职能：散客接待、团队接待；导游服务；旅游咨询；旅游商品销售；失物招领；物品寄存；以及医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。 　　游客中心的服务可分为硬件和软件两部分，硬件部分主要是指服务设施，软件部分主要是指服务质量。服务设施的等级、性能、质量、数量，对于游客中心能否正常发挥效用有着极其重要的作用。作为一个景区的接待中心、服务中心、展示中心，游客中心应该具备一定的展示设施，如：多媒体放映设施、展示厅、展板等，这些仅是所需具备的最基本的设施。 　　作为游客中心，必须能够吸引游客走进游客中心，引导游客观看有关景区的各类解说展览并且走进景区接受教育，因此，游客中心如果要成功，就必须有非常强的解说功能，帮助游客去理解景区的价值与意义，从而协助景区管理。很多游客中心还提供商店、餐馆等设施，为游客提供便利服务的同时也可以增加景区收入，也可以让多方受益。因此，强大的解说功能、完善的服务功能对于游客中心来说极其重要，而恰当的功能分区对于游客中心发挥成效是非常重要的。 　　 　　二、游客满意对游客中心的要求 　　 　　21世纪游客管理中心已由过去的“以管理人员为中心”转向“以游客为中心”，游客满意作为一种全新的经营理念，已经被越来越多的旅游景区所接受。对于游客满意的概念，旅游学界广泛接受游客期望和实际体验是否一致的理论模式。游客满意具有丰富的内涵，包含许多旅游地和游客之间相互传递和沟通的信息。另外，游客满意作为游客的一种心理现象，与他对应的是风景区的旅游服务和产品的服务质量。1946年美国社会心理学家所罗门.阿希的“首因效应”理论提出人们刚获取了有关物的少量信息，就力图对他的另一些特征进行推理、判断，以期形成统一印象，而且这种心理定势一旦形成就无法改变。 　　而游客中心作为旅游景区和游客之间旅游信息需求和供给双向循环流动中的中介,其服务功能是对刚刚进入旅游地的游客，进行指导服务和其他服务，游客中心的服务将是游客获取风景区信息的第一站，也就是“首因效应”中首因。因此，从游客的心理需求出发，设置游客中心的服务设施，完善服务方式和服务功能，给游客呈现风景区的好的服务和面貌，做到真正意义上的以游客为中心的服务，让游客满意。 　　 　　三、游客中心的满意战略的主要内容 　　 　　游客中心有一套促使游客满意的完整战略十分必要。当然在满意战略中，不但要使外部游客满意，而且要尽可能使内部员工满意。只有内部的员工满意，才能促进整个战略的开展，实现游客满意。 　　从游客的旅游的心理需求和员工需要出发，构建满意策略。游客中心的满意战略可以从游客和内部员工两个角度进行分析，如图一所示。 　　 　　首先从游客角度看，满意可分为行为满意、解说满意、服务满意、产品满意和情感满意等五个相关方面”。（1）行为满意 　　游客中心必须从旅客的角度出发，通过有实效、富有人情味的接待来实践行为满意。可以通过游客中心的构建行为满意系统来予以保障，即不满意――改进――满意系统。它的实现通过与游客直接接触这项优势积极开展向游客征询建议活动，让游客来评价对行为的满意度。游客中心作为宣传教育场所，创造性地开发有意义的宣传和教育方式以及游客参与行为、以获得社会公众的理解和支持，提高游客中心的社会认知度，树立良好的游客中心形象，推动游客中心的长远发展。 　　（2）解说满意 　　游客中心可以帮助游客了解景区的基本情况、发售各种资料、提供问询服务等和设置资料展示柜和电子解说屏等，帮助游客读懂景区