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论物业管理经营与发展 　　[摘要]文章分析物业管理中存在的问题，提出现代物业管理的经营理念发展策略。 　　[关键词]物业管理；经营理念；模式选择 　　[作者简介]陈东明，广州市耀城物业管理有限公司，广东 广州，510800 　　[中图分类号]F293.33　[文献标识码]A　[文章编号]1007-7723(2009)01-0098-0002 　　 　　一、物业管理行业的问题分析 　　 　　物业管理作为一个新兴的服务产业，日益受到社会的关注和重视，但不同的物业管理企业在生存现状与发展空间方面差异较大。目前，绝大多数物业管理企业起点不高，队伍素质偏低；经营理念、管理意识、专业化水平都比较落后；服务产品类型简单、产品同质化严重；产品专业化程度较低、产品横向拓展与产业链延伸不够。这种产品低水平重复、雷同导致的后果直接表现为低端市场的恶性竞争和整体市场的无序状态，严重制约了物业管理产业的发展。 　　 　　二、“物业管理”内涵的核心是“为人” 　　 　　业界对物业管理比较一致的认识和看法是：以物业验收、交付和投入使用的时间为界点，将物业管理分为前期物业管理与使用期的物业管理。其中，使用期的物业管理主要指由物业管理企业依照合同或契约，对已投入使用的各类房屋及附属设施、场地、广场、公园等物业与“内环境”(清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护)实施统一、专业的管理，并进一步为业主与使用人提供多元服务的过程与活动。这种“共识性”理解实际上把物业管理简单归结为房地产开发的后续维护(服务)产业，并深刻地影响着物业管理的实践活动，物业管理也因之更多地专注于“物”的因素。 　　正是由于对物业管理特质理解与认识的初级状态和简单化，物业管理企业在提供服务产品的过程中只突出对“物”的管理，追求物业的保值、增值，专注于“硬件”管理，而对为业主和使用人创造“安全优美、方便快捷、舒适温馨”的“软环境”建设重视不够。 　　实际上，无论是住宅小区、商业楼宇还是广场、公园等物业，都是人们生活、工作、休闲的基本空间，对于生活与活动其间的“社会人”来说，他们不仅需要通过物业管理安全、持续、高效地使用物业，更需要通过物业管理获得舒适和愉悦，提升工作效率，提高生活质量。 　　因此，物业管理从其根本性上讲，不仅要对物业实施全天候、全寿命、全过程、全系统的管理，实现保值、增值，确保其使用功能的正常发挥；更要为居住和活动于物业及附属空间中的“社会人”提供“安全优美、方便快捷、舒适温馨”的“软环境”，提升工作效率，提高生活质量。 　　基于此，我们必须对物业管理的特质作进一步的理解：物业管理最终是通过对物的管理体现对人的服务，其基础在“管物”，核心在“为人”。因此，物业管理既具有基础功能――确保建筑基础设施和公用设施良好的技术状态和安全性能，延长建筑的自然寿命，延缓各种设施的重置周期，使建筑物得以保值增值。同时也具有核心功能――通过良好的服务，为用户提供便利，并创造良好的人文环境。物业管理既要有科学管理的刚性约束，更离不开人文管理的理念和艺术。物业管理是技术和艺术的统一，既是服务产业，也是文化产业。 　　 　　三、物业管理企业的创新经营理念 　　 　　管理的绩效取决于管理的活动与过程，管理的活动与过程受制于管理的模式和机制，管理模式与机制受管理决策者的基本管理理念和信奉推崇的管理理论所影响。 　　物业管理提供的是服务型产品，产品的过程性、生产和消费的同时性决定其组织管理与经营管理更多地表现为同一管理活动与管理过程。因此，要改变目前物业管理的现状，就必须更新、创新管理理念。 　　从物业管理企业的现状而言，笔者认为物业管理企业的经营理念创新可从以下几个方面进行： 　　 　　(一)物业服务产品的设计、开发 　　通过分析物业服务需求，确定服务产品类型，界定产品构成要素，提出产品生产流程与标准。大多数物业管理企业在参与物业项目竞标与项目接管过程中，往往忽视对项目的前期调研与管理方案的策划，不按产品开发、设计的思路研究和分析物业项目的特点、业主需求或开发商的销售诉求，不能对物业项目所包含的产品类型与构成要素作出科学、准确的界定。 　　 　　(二)物业服务产品的质量控制 　　物业服务产品具有过程性和不可重复性的特点，要确保物业服务产品的稳定性和延续性，必须导入产品质量控制理念，通过“优化服务流程一界定岗位职责一细化规程标准一配备胜任员工一实施技能培训一开展运行监控一持续改进提高”等机制和环节，确保服务质量稳定、持续，兑现服务承诺。 　　 　　(三)物业服务产品的人本化管理 　　物业管理是通过人的管理与服务满足于“人”的需求的活动。物业服务的好坏，从其基础功能上讲，表现为物业的有效存续与稳定的运行状态；就其核心功能来看，最终还在于物业所有人