标杆学习与企业变革.docxVIP

標竿學習與企業變革 問題解決流程 與 Benchmarking Benchmark results or performance  鑑定並選 擇問題 評估／衡量 分析問題 問題解決 流程PSP 實施決策 產出可能 方案 選擇對策  Benchmark processes or practices Source : Xerox Corporation 品質機能展開 與 Benchmarking 技術的世界 顧 品質要素 要 企 競 客 重 求 爭 劃 的 要 品 分 品 世 度 質 析 質 界 重要度 競爭分析  Benchmarking 設計品質 流程管理 Process Management 定義：以品質為中心，以預防為手段，對於企業內的流程進行「建立」、「維持」、「監督」及「改善」的管理手法。 四個基本概念：確認所有權、溝通需求、建立衡量系統、進行改善行動。 流程建構時，除了分析內部流程合理性之外，亦可採用 Benchmarking 手法向外探尋優異企業的流程制度，作為流程改善的參考。 障礙 障礙 供 需求 流程 需求 顧 應 投入 執行者 投入 客 者 回饋 回饋 衡量系統 回饋 MBNQA全面品質管理架構 驅動力 領導 .  系統 流程管理 . 人力資源 發展及管理 . 策略規劃 .  顧客導向 及滿意 . 營運成果 .  顧客及市場績效 ?顧客滿意 ?顧客維持 ?相對於競爭者 之顧客滿意 ?市場佔有率 ?競爭力 目標 營運績效 ?產品及服務品質?資產生產力與成長?供應商績效?公共責任 資訊及分析 .  ?財務績效 資料來源：Malcolm Baldrige National Quality Award 1996 Award Criteria 顧客與市場導向之策略與行動計劃 2 5 人力資源 策略規劃 發展及管理 1 7 領導 營運成果 3 6 顧客及市場 流程管理 導向 4 資訊及分析 MBNQA評審項目 2.2 競爭比較與標竿學習 說明組織如何利用比較資訊 (comparative information) 促進整體績效與競爭地位的提升。 評分重點： Ａ.組織如何選擇使用競爭比較和標 竿學習資訊提升組織整體績效？ 如何決定需求與重點 選擇適當產業內外資訊／資料的原則 資訊／資料如何用來增進對於流程與績效的了解 資訊／資料如何在與公司策略結合的情況下，協助設定高目標，並鼓勵突破性之作法 之改進？ Ｂ.如何評估上述作法之效益並做不斷之改進？ 企業再造工程（ 流程變革） Business Process Reengineering 定義：對企業的流程 進行根本的 重新思考 及徹底的 重新設計，使得如成本、品質、服務、速度等當今關鍵的績效衡量上，獲得 戲劇化 的顯著進步。 .Hammer J .Champy 四個關鍵字： 根本的：找出基本價值與目的，並自問我們為什麼要做現在的事？為什麼要這麼做？ 徹底的：根除現有的，另闢新法來完成工作。 流程：不是片斷的任務，是根據顧客要求所建立的整合流程作業。 戲劇性：一日千里的大躍進。 針對企業的核心流程(core processes)進行 行業核心流程例： ? 零售商 ? 化工原料業 ? 觀光旅遊業 ? 目錄行銷業 ? 銀行金融業 ? 汽車製造  採購流程 生產製造 客戶服務 配送運輸 貸款業務 設計開發 ? 直銷業  訂單管理 沒有任何事情比 引發一種新的秩序 來的更 困難、更令人存疑、甚或更危險。這其實源自於人類內心的懷疑性格───大多數人在還沒有親身真實經驗之前，是不會真正相信任何事情的。 ──馬基維利，十五世紀 引發企業變革的要素 托佛勒（大未來、第三波作者）：大企業謀求改革，必定要滿足某些前提： 一?有強大的外界壓力。 二?內部對現有組織有強烈不滿。 三?必須要有藍圖或先例可循，要有具體的構想。 沙若普（EDS管理顧問公司）：企業進行轉變時，須有四項要素。 一?要有改變的壓力（內在或外來）。 二?要有很清楚的共同願景。 三?要有改變的能力。 四?要有可以執行的發動步驟。 標竿學習應用於企業再造工程 思維模式的徹底改造 找出差距，形成壓力，造就危機感。 能提供優異企業實際可行之作法供流程變革時之參考，降低不確定性。 以實證化解阻力 管理者對標竿學習應有的認識 標竿學習不是額外的手法，它應為改革過程的一部份 注意標竿學習與變革管理之關聯 標竿學習的最終目的在於：學習、進步、提升競爭力 不應一味的模仿，應作適合體質的調適。 （Adapt, dont adopt !） A clear and steady focus on best practices can provide the impetus for change, can help ident