服务理念及服务技能提升专题培训.pdf

服务理念及服务技能提升服务理念及服务技能提升 服务理念及服务技能提升服务理念及服务技能提升 服务理念及服务技能提升服务理念及服务技能提升 服务理念及服务技能提升服务理念及服务技能提升 专题培训专题培训 专题培训专题培训 专题培训专题培训 专题培训专题培训 主讲:中国航空集团旅业公司 姜亦群 主讲:中国航空集团旅业公司 姜亦群 jiangyiqun@ jiangyiqun@ 课程安排 ： 上午 ：服务念理提升 • 一、以顾客为核心的服务特质 • 二、顾客对服务的期望和感知 • 三、服务质量差距模型解析 • 四、制定服务蓝图 下午 ：服务技能的实践提升 • 一、顾客类别与服务技巧 • 二、服务现场管理及有形展示 • 三、顾客关系管理及服务补救 • 四、基于顾客满意的管理者定位 经济发展形势对服务提出新的要求 当代经济的转型 当代经济的转型 服务经济服务经济 服务经济服务经济 工业经济工业经济 工业经济工业经济 1、单纯产品的卖方市场已经休矣 2、服务从附属品成为经济主导 3、快鱼吃慢鱼—快是训练出来的 农业经济农业经济 4、警惕服务管理成为沸水中的青蛙 农业经济农业经济 换个角度看中国服务品牌、标准、技术 • 美国服务业在GDP的比重 ：80% • 澳大利亚、新加坡70%， 德国、日本68%， 巴西54%， 印度48%， 中国36% • 路易斯V.郭士纳2001曾预言 ：在今后的10年 里，服务将会步入产业前沿次年IBM收 购了普化永道，他留给IBM的是从硬件生产 向服务转变的战略以及为顾客为核心导向的 企业文化 换个角度看 “中国制造”产品经济面临危机 服务的定义 服务的定义 • 美国营销协会 ：服务是一方向另一方提供 的经济活动…通过适当的行为或表演过程, 为买方提供所需要的结果,…并以便捷、 愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加 价值。 商品与服务的区别 （1） 商商 品品 服服 务务 商商 品品 服服 务务 相应的含义相应的含义 相应的含义相应的含义 服务不可储存 有形 有形 无形 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 标准化有形有形 异质性有形有形 服务质量取决于许多不可控因素 有形有形