饭店优质服务专题培训.pdf

饭店优质服务专题培训饭店优质服务专题培训饭店优质服务专题培训饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训欢迎各位同事参加培训 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 此次培训的内容介绍此次培训的内容介绍  如何与宾客打招呼  电话礼仪  感情化服务感情化服务  微笑服务  饭店服务语言技巧饭店服务语言技巧  首问责任制 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 如何与宾客打招呼如何与宾客打招呼 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 打招呼的重要性打招呼的重要性  礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求  打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼是有礼貌的一种外在表现  打招呼代表我们对别人表示关注和尊重  打招呼是我们的工作职责与工作内容  打招呼表示我们珍惜自己的工作打招呼表示我们珍惜自己的工作，，尊重宾客尊重宾客 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 不打招呼原因分析不打招呼原因分析  没有看见宾客或同事  见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同 事事  见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会  因距离太远或宾客在做些什么因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼不知如何打招呼  宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼， 当宾客或同事再度出现在前面时当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再不知还应不应再 打招呼  因忙于手上工作因忙于手上工作，，尽管看到了宾客或同事尽管看到了宾客或同事，，可碍可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 打招呼中的错误打招呼中的错误  只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异程度有异  打完招呼后，又从靠近对方的身边走过  没有实效的打招呼没有实效的打招呼  打招呼时没有看着宾客 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 打招呼几种必备要素打招呼几种必备要素  点头  微笑微笑  注视宾客  身体倾斜身体倾斜  放慢脚步放慢脚步 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 如何打招呼如何打招呼  远远看到客人时  迎面看到客人时迎面看到客人时  工作侧身时  客客人走过走过后看看到我们时时 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 电话礼仪电话礼仪 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 电话礼仪对酒店服务的重要性电话礼仪对酒店服务的重要性  电话是另一种重要的服务方式  声音是信息的传输载体  每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象  直接影响宾客满意度直接影响宾客满意度 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 影响电话接听质量的因素影响电话接听质量的因素  语调的高低  语调速度  电话措词电话措词  双方环境  电话线路电话线路  双方的态度 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 如何规范接听电话如何规范接听电话  问候  道歉  留言留言  转告  帮忙帮忙  直接回答（解决）  回电话 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 接听电话前接听电话前  准备笔和纸  停止停止一切不必要的动作切不必要的动作  带着微笑迅速接听电话带着微笑迅速接听电话 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 正确的姿态正确的姿态 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载 接起电话接起电话  三声内接起电话三声内接起电话  主动动问候候，报部报部门和介介绍自己  避免唐突的问：你是谁  注意控制自己说话的音量注意控制自己说话的音量  需要帮助的，要尽力提供帮助